Zum Bereich für Franchisegeber
Zum Bereich für Franchisegeber
Glossar
für Gründungs-Interessierte
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W Z

Was ist Kundenzufriedenheit? (Definition)

Was bedeutet Kundenzufriedenheit?

Definition: Die Kundenzufriedenheit drückt die Qualität der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde aus, Sie ergibt sich aus der Differenz zwischen individueller Kundenerwartung und erzielter Bedürfnisbefriedigung. Nur wenn die Erwartungen erfüllt werden, sind die Kunden zufrieden. Um Kundenzufriedenheit in Kundenloyalität  zu verwandeln, müssen die Erwartungen übererfüllt werden.  

Mit der Kundenzufriedenheit steht und fällt jedes Unternehmen. Die Kundenzufriedenheit ist der wichtigste Wettbewerbsvorteil jedes Selbstständigen und steht damit noch vor Faktoren wie dem Alleinstellungsmerkmal (USP) des Produktes oder der Dienstleitung. Eine Lehre aus dem Marketing in Bezug auf Kundengewinnung und Kundenbindung lautet: Es erzeugt fünfmal so viel Aufwand, einen neuen Kunden zu gewinnen, wie einen bestehenden Kunden zu halten. Noch teurer ist es, einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen.

Kundenzufriedenheit „multipliziert“ sich im Franchising

Franchisenehmer müssen sich besonders akribisch um die Zufriedenheit jedes einzelnen Kunden mit ihrem Produkt und ihrem Service bemühen. Denn ein Franchisenehmer vertritt nicht nur sich selbst, sondern ist seinem ganzen System gegenüber verantwortlich. Aus Sicht des Kunden steht er stellvertretend für das gesamte Netzwerk. Schließlich verlassen sich die Kunden darauf, in jedem Betrieb des Systems ein und dieselbe Leistung zum gleichen Preis zu erhalten – ebenso gut oder ebenso schlecht. Durch negative Erfahrungen und entsprechende Meinungsäußerungen in der Öffentlichkeit, im Branchenumfeld oder auf sozialen Netzwerken kann ein einzelner Einkauf bei einem Franchisenehmer Rückwirkungen auf die gesamte Franchsiekette und ihre Marke haben.

Für Franchisegeber ist es daher verpflichtend, ihren Frachisenehmern klare Regeln und Standards in Puncto Kundenservice und Qualität aufzuerlegen. In den meisten Systemen sind eingehende Verkaufsschulungen und regelmäßige Fortbildungen ebenso unerlässlich wie ein intensiver Erfahrungsaustausch unter den Partnern. Wertvolle Hinweise liefern auch Betriebsvergleiche mit Systemkennzahlen. Hierbei können Schwachstellen des Systems oder einzelner Betriebe analysiert und Benchmarks gesetzt werden.

Wie lässt sich Kundenzufriedenheit messen?

Um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln und die Vorgaben des Franchisegebers zu kontrollieren, können verschiedene Methoden eingesetzt werden. Eine häufig praktizierte Art der Kundenzufriedenheits-Analyse in Branchen wie Einzelhandel oder Gastronomie sind Mystery Customers, zu deutsch Testkäufer. Sie prüfen die Verkaufsaktivitäten, das Know-how und die Beratungskompetenz des Personals und halten dabei auch Faktoren wie Freundlichkeit, Servicebereitschaft oder Wartezeiten fest. Eine weitere Möglichkeit, Werte über die Kundenzufriedenheit zu ermitteln, bieten unabhängige Prüfinstitute. Lesen Sie im Franchise-Journal über das TÜV-Siegel des Franchise-Unternehmens Town & Country Haus aus dem Jahr 2014.

Mehr Definitionen:

A B C
A B C
D E F
D E F
G H I
G H I
J K L
J K L
M N O
M N O
P Q R
P Q R
S T U
S T U
V W Z
W Z
Der Newsletter für Franchise-Gründer
Weitere Infos zu den Vorteilen des Newsletters und der regelmäßigen Inhalte für den Interessenten.

Ausgewählte Top-Gründungschancen

  • BOSSMANN Sanierung
    BOSSMANN Sanierung

    BOSSMANN Sanierung

    Generalunternehmung für Altbausanierung aus einer Hand
    Komplettsanierung von Haus und Wohnung aus einer Hand. Steigende Nachfrage, hohe Auftragsvolumen. Verdienen Sie am Umbau-Boom!
    Benötigtes Eigenkapital: ab 1.000 EUR
    Schnellansicht
    Details
  • Biocannovea Immunanalysen und Nährstoffe
    Biocannovea Immunanalysen und Nährstoffe

    Biocannovea Immunanalysen und Nährstoffe

    Innovativer ganzheitlicher Gesundheitssystemanbieter
    Mit dem ganzheitlichen Gesundheitssystem von Biocannovea verbesserst du das Leben deiner Kunden - Dank hochwirksamer Produkte und Therapiekonzepte.
    Benötigtes Eigenkapital: ab 50.000 EUR
    Schnellansicht
    Details
  • Alegria
    Alegria

    Alegria

    KiTa - etabliertes und bewährtes Erziehungs- und Betreuungskonzept in Deutschland
    Werde auch du Alegría-Partner und schaffe mithilfe von mehrsprachigen Kindertagesstätten einen einzigartigen Ort für gezieltes Fördern der Kleinen.
    Benötigtes Eigenkapital: ab 5.000 EUR
    Schnellansicht
    Details