Was ist CRM (Customer Relationship Management)? (Definition)

Wie können Unternehmen ihre Kundenbeziehungen systematisch verbessern und erfolgreicher agieren? Der Artikel zeigt, was CRM ist, wie moderne Systeme funktionieren und warum sie unerlässlich für effektive Kundenbindung, optimiertes Marketing und langfristigen Erfolg sind. 

Was ist CRM (Customer Relationship Management)? (Definition)

Was ist unter CRM zu verstehen?

Definition: Das Kürzel CRM steht für Customer Relationship Management, zu deutsch etwa Kundenbeziehungs-Management. Per CRM lassen sich alle Maßnahmen der Kundenpflege und Interaktion mit dem Kunden zentral festlegen, steuern und automatisieren. Unter CRM versteht man sowohl die Unternehmensstrategie einer konsequenten Kundenorientierung als auch die dafür eingesetzte Technik, siehe CRM-Systeme.

Definition von Customer Relationship Management

CRM oder Customer Relationship Management lässt sich auf Deutsch auch als Kundenbeziehungs-Management, Beziehungs-Marketing oder einfach Kundenpflege bezeichnen. Im betriebswirtschaftlichen Sinn definiert sich CRM als strategischer Ansatz zur Systematisierung der Kundenbeziehungen und zur Standardisierung der Kommunikation mit allen bestehenden und potenziellen Kunden. 

Um die Strategie umzusetzen, werden CRM-Systeme in Form von Datenbanken und vernetzter CRM Software eingesetzt. Manchmal werden fälschliche Schreibweisen wie Customer-Relation-Management oder Customer Relations Management verwendet.

  • Siehe auch das folgende Erklärvideo "Was ist CRM? (Customer Relationship Management)"

Warum Customer Relationship Management einführen?

Angewandtes CRM stärkt die Schlagkraft und Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens. Der Hintergrund: Es ist um ein Vielfaches teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu binden und zu pflegen. Auch Verkäufe an Bestandskunden sind mit wesentlich geringerem Mitteleinsatz zu erreichen und daher wirtschaftlicher. 

CRM bedeutet konsequente Ausrichtung auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden. Service und Kundenorientierung stehen im Mittelpunkt. Das CRM-Ziel lautet: Kundenbindung – und Verkauf möglichst vieler Produkte an einen Kunden statt ein Produkt an möglichst viele und vor allem neue Kunden zu verkaufen. 

Durch CRM steigern sich auch die Chancen auf Up- und Cross-Selling. Letztlich sichert sich das Unternehmen höhere Umsätze mit geringeren Aufwendungen. Es steigert seine Rentabilität.

Wie funktioniert Customer Relationship Management?

CRM implementiert optimierte kundenorientierte Prozesse in Vertrieb, Marketing und Kundenservice. So weit wie möglich automatisiert es diese Prozesse für effizientes Kontakt-, Vertriebs- und sogar Produktivitätsmanagement. Ein umfassendes CRM-System dokumentiert und verwaltet alle Kundenbeziehungen – mit dem Ziel, jede Interaktion zwischen dem Kunden und dem Unternehmen an Kundenbedürfnissen und -erwartungen auszurichten.

Mittels des CRM-Systems lassen sich diejenigen Kunden ermitteln, die für das Unternehmen am profitabelsten sind. Ihr Kauf- und Kommunikations-Verhalten wird analysiert. Es gilt, so viel Information wie möglich über jeden Kunden in Erfahrung zu bringen und zentral zu sammeln. Dadurch ist es möglich, die Qualität der Kommunikation zu steigern und die Leistungen stärker auf den Kunden zuzuschneiden. 

Was im Digitalzeitalter immer wichtiger wird, ist die sogenannte Customer Journey oder User Experience: Je eindrucksvoller die Markenwelt in 3D inszeniert und je einfacher der Online-Kauf abzuwickeln ist, desto zufriedener der Kunde (und desto seltener die Kaufabbrüche). Auch der Einsatz sogenannter Cookies verfolgt zumeist den Zweck, das Kundenverhalten zu analysieren (Kritiker sprechen bisweilen vom „gläsernen Konsumenten“).

Kennt man diese Kunden und ihre Eigenschaften, lassen sich auch Marketingkampagnen entwickeln, die auf sie zugeschnitten sind. Außerdem können aus der Zielgruppe der potenziellen Kunden oder Erstkäufer voraussichtlich ähnlich profitable sogenannte Leads identifiziert und zu Stammkunden gemacht werden.

  • Siehe auch das folgende Lernvideo "Einführung in das Customer Relationship Management (CRM)"

Was leistet eine (Franchise) CRM-Software?

Jeder Kontakt, jedes Telefonat, jedes Verkaufsgespräch, jeder E-Mail-Verkehr, jeder Kontaktverlauf, jede in einem Web-Formular hinterlassene Dateneingabe: All das generiert neue Informationen, die erfasst werden müssen. Früher wurden die Daten dezentral, meist analog und nicht vernetzt erfasst – sei es auf Festplatten oder als Notizen in papiernen Hängeregister-Vorgängen. Oft existierte das Wissen über die einzelnen Kundenkontakte nur in den Köpfen der jeweiligen Mitarbeiter.

Moderne Customer Relationship Management-Systeme sind elektronisch und vernetzt. Sie basieren auf einer gut strukturierten Datenbank und einer Software. Die Systeme zentralisieren alle Informationen aus Abteilungen wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice inklusive Adressen, zuletzt Besprochenem, Status offener Punkte und Folgetermine/Wiedervorlage, (z.B. die Erinnerung an einen Vertriebsmitarbeiter zum Rückruf). So wird jede Interaktion erfasst und steht allen Autorisierten zur Verfügung – sichtbar als kompletter Kommunikationsverlauf. 

Wie sieht ein CRM-System aus?

Im Allgemeinen gliedern sich CRM-Systeme in zwei Arbeitsbereiche:

  1. Automatisiertes Lead-Management

  2. Automatisierte Bestandskunden-Betreuung

Das automatisierte Lead-Management identifiziert Leads, qualifiziert sie und führt sie bzw. den Verkäufer oder Kundenbetreuer zum Verkauf. Die Kanäle sind unter anderem die Website, die Kaltakquise (z.B. Telefonakquise im B-to-B), Direktwerbung, der Außendienst, Social Media-Kampagnen, Messen oder Events. 

Hierfür zeigen die CRM-Systeme klar definierte Workflows auf, die helfen, dass kein Lead vergessen, übersehen oder verloren wird (siehe zum Vergleich auch: Lead-Gewinnung im Franchising). Auch spezielle Franchise CRM Software wurde zu diesem Zweck von verschiedenen Anbietern entwickelt.

Die automatisierte Bestandskunden-Betreuung legt zunächst einmal Regeln zur Verwaltung von Kundendienst-Anfragen fest (z.B.: wer erhält und bearbeitet welche Anfragen? Welche Ressourcen werden zur Lösung von Kundenproblemen herangezogen?). Sind diese Regeln fixiert, kann das System die Prozesse automatisieren. Ist dies geschehen, müssen die Kunden ihre Wünsche nicht mehr explizit äußern: Das Unternehmen „kennt“ ihre Bedürfnisse und kommt ihnen entgegen.

Welche CRM-Systeme gibt es?

  • Desktop-Systeme auf einzelnen PCs samt Datenbank
  • Client-/Server-Systeme: Hier wird die CRM-Software auf jedem vernetzten PC-Arbeitsplatz und auf allen Mobilgeräten wie Tablets, Notebooks oder Smartphones installiert. Die Software greift auf eine zentrale Datenbank auf dem Server zu. Auch Instant-Messaging-Services zwischen den Mitarbeitern können eingebunden werden.
  • Cloudbasierte Systeme von Drittanbietern: Sie machen den Zugriff auf die Datenbank und deren Bestückung mit neuen Daten von überall aus via Internet/LAN/WLAN/Mobilfunk möglich.

Die Franchise-Experten-Stimme: Was ist CRM?

Sieh dir hier das Video an und lies den kurzen, prägnanten Text des Franchise-Experten Reinhard Wingral zum Thema CRM im Franchising.

Mit professionellem CRM kann man demnach ohnehin vorhandenes Datenmaterial sinnvoll nutzen. Was wird gekauft? Welche Dienstleistung ist besonders gefragt? Was ist ein echter Ladenhüter? All dies und noch viel mehr lässt sich anhand CRM bzw. des Kundenverhaltens feststellen.

Doch was macht man mit den gesammelten Erkenntnissen? In erster Linie lässt sich mit CRM das Marketing gezielter, kontrollierbarer und vorhersehbarer einsetzen und lenken. Was wünschen sich die Kunden? Welche Art Kunde bevorzugt was? Aus CRM gewonnene Kenntnisse lassen sich bei richtiger und professioneller Handhabung in Gewinne umwandeln. So wird die Beziehung zwischen Kunde und (Franchise-)Unternehmen effizient genutzt.




Spannende Franchise-Angebote für deine Gründung

    Viterma Badsanierung
    Top-Angebot Top-Angebot

    Viterma Badsanierung

    ab 25.000 € Eigenkapital

    Beratung & Verkauf von altersgerechten Badsanierungen

    VITERMA ist der Experte für individuelle, hochwertige, altersgerechte und schnelle Badsanierungen. Steige jetzt im DACH-Raum mit deinem eigenen Franchise ein und werde erfolgreich in einem zukunftssicheren Markt.

    schlafTEQ
    Top-Angebot Top-Angebot

    schlafTEQ

    ab 5.000 € Eigenkapital

    schlafTEQ Franchise: Matratzen nach Maß von Schlafexpert:innen

    Werde Teil der schlafTEQ Erfolgsgeschichte. Biete als Partner:in deinen Kunden die optimale Lösungen gegen Schlafbeschwerden.

    e-motion - die e-Bike Experten
    Top-Angebot Top-Angebot

    e-motion - die e-Bike Experten

    ab 30.000 € Eigenkapital

    Premium e-Bike Stores

    Starte dein e-Bike Business mit dem Franchise-Award-Gewinner. Verkaufe Premium e-Bikes und Pedelecs und profitiere von einem boomenden Markt.

    ISOTEC
    Top-Angebot Top-Angebot

    ISOTEC

    ab 50.000 € Eigenkapital

    Ihr Weg zum erfolgreichen Unternehmen im Bereich Feuchtigkeitsschutz

    Werden Sie erfolgreichen mit Ihrem ISOTEC-Fachbetrieb! Mit über 30 Jahren Erfahrung, einem bewährten Geschäftsmodell & umfassender Unterstützung bieten wir Ihnen die Chance, in einem zukunftssicheren und konjunkturunabhängigen Markt erfolgreich zu werden.

    Sushi Palace
    Top-Angebot Top-Angebot

    Sushi Palace

    ab 10.000 € Eigenkapital

    Sushi Liefer- und Abholservice

    Sushi wie von Meisterhand: SUSHI PALACE liefert authentische Sushi-Kreationen auf Sterne-Niveau ganz bequem nach Hause. Werde jetzt Franchisenehmer:in!

    TeeGschwendner
    Top-Angebot Top-Angebot

    TeeGschwendner

    ab 12.000 € Eigenkapital

    Tee-Fachhandel

    TeeGschwendner punktet mit einem Top-Sortiment, servicebetontem Verkauf, fachkundiger Beratung und höchster Qualität. Werde jetzt Franchise-Partner:in des Marktführers im Tee-Fachhandel.

    Worldsoft-Partner
    Top-Angebot Top-Angebot

    Worldsoft-Partner

    ab 0 € Eigenkapital

    Schnell, optimiert, sicher – verschaffe deinen Kunden perfekte Webauftritte.

    Erstelle mobile- und googleptimierte Websites mit WORLDSOFT. Der Schweizer Hosting- & Softwareanbieter vergibt Lizenzen für ein schlüsselfertiges und bewährtes Konzept – ohne Einstiegsgebühren.

    Brinkmann Pflegevermittlung
    Top-Angebot Top-Angebot

    Brinkmann Pflegevermittlung

    ab 4.900 € Eigenkapital

    BRINKMANN Pflegevermittlung: Selbstständig mit Sinn. Für Menschen. Mit Menschen.

    Setze dich mit der BRINKMANN Pflegevermittlung für Senior:innen ein, die ihr Leben in vertrauter Umgebung genießen möchten. Starte jetzt in deiner Region und erlebe, wie erfüllend es ist, einen echten Unterschied im Leben der Menschen zu machen.

    iad Deutschland
    Top-Angebot Top-Angebot

    iad Deutschland

    ab 1.000 € Eigenkapital

    Vermittlung privater Wohnimmobilien über ein digitales Maklerbüro

    Von der digitalen Beratung zur echten Immobilie – Mit iad Deutschland baust du dir ein digitales Maklerbüro auf, arbeitest flexibel und profitierst von einem starken Partnernetzwerk. Erlebe Immobilienvermittlung smarter: mit innovativen Tools & Teamgeist.

    DIE STEINPFLEGER
    Top-Angebot Top-Angebot

    DIE STEINPFLEGER

    ab 8.000 € Eigenkapital

    Professionelle Reinigung und Imprägnierung von Pflasterflächen, Betonflächen und Fassaden

    Das sind glänzende Aussichten: DIE STEINPFLEGER steht für nachhaltige Lösungen und erstklassigen Service in der Steinpflege. Profitiere von einem erprobten Konzept und starte erfolgreich in die Selbstständigkeit.

    Zaunteam
    Top-Angebot Top-Angebot

    Zaunteam

    ab 10.000 € Eigenkapital

    Zaun- & Torsysteme – Dein Schlüssel zum Erfolg.

    Starke Zäune, starkes Team – das ist ZAUNTEAM. Über 100 zufriedene Franchise-Partner:innen haben bereits in Deutschland, Österreich und der Schweiz erfolgreich gegründet. Willst du ebenfalls Teil der ZAUNTEAM-Familie werden?

    Extrawurst
    Top-Angebot Top-Angebot

    Extrawurst

    ab 30.000 € Eigenkapital

    EXTRAWURST Franchise: Begeistere mit leckerer Wurst und echter Leidenschaft!

    Wurst ist nicht gleich Wurst: Bei EXTRAWURST weiß man genau, was sich die Kunden wünschen. Mit über 40 Jahren Erfahrung hat das Franchise einzigartige Rezepte entwickelt, die die Currywurst und Bratwurst zum absoluten Imbiss-Hit in Deutschland machen.

    Pommes Freunde
    Top-Angebot Top-Angebot

    Pommes Freunde

    ab 40.000 € Eigenkapital

    Systemgastronomie mit Imbiss-Klassikern und modernen Streetfood-Highlights.

    Nutze jetzt das starke Netzwerk der Concept Family und eröffne deinen eigenen POMMES FREUNDE-Store in Deutschland oder Österreich. Begeistere deine Gäste bald auch in der Schweiz mit Geschmacksvielfalt und besten Gaumenerlebnissen in Sachen Streetfood.

    BOSSMANN Sanierung
    Top-Angebot Top-Angebot

    BOSSMANN Sanierung

    ab 1.000 € Eigenkapital

    Generalunternehmung für Altbausanierung aus einer Hand

    Komplettsanierung von Haus und Wohnung aus einer Hand. Steigende Nachfrage, hohe Auftragsvolumen: Verdiene am Umbau-Boom.

    Die neuesten Angebote im FranchisePORTAL

      ABACUS-Nachhilfeinstitut
      Brandneu Brandneu

      ABACUS-Nachhilfeinstitut

      ab 0 € Eigenkapital

      Einzel-Nachhilfeunterricht beim Schüler zu Hause

      Entscheide dich für eine erfolgreiche Zukunft im bewährten Franchise-Modell von ABACUS: Werde Franchisenehmer:in im Saarland und vermittle Einzel-Nachhilfe zu Hause. Profitiere von über 30 Jahren Erfahrung!

      Taco Town
      Brandneu Brandneu

      Taco Town

      ab 50.000 € Eigenkapital

      Franchise-Konzept für authentische Tex-Mex-Küche

      TACO TOWN bringt authentische mexikanische Aromen nach Deutschland. Frische Zutaten machen Tacos, Burritos und viele weitere Gerichte zum Geschmackshighlight. Werde jetzt als Franchisepartner:in Trendsetter in der Fast Food-Branche!

      ProVita Krankenfahrdienst
      Brandneu Brandneu

      ProVita Krankenfahrdienst

      ab 50.000 € Eigenkapital

      Organisiere medizinische Transporte.

      Mit dem PROVITA Fahrdienst investierst du nicht nur in ein stark wachsendes Geschäftsmodell – du bewegst Menschen. Du sorgst dafür, dass sie sicher und komfortabel ans Ziel kommen – zu wichtigen Arztterminen oder privaten Anlässen.

      easylife
      Brandneu Brandneu

      easylife

      ab 20.000 € Eigenkapital

      Eröffne dein eigenes Abnehmzentrum

      Starte durch mit dem easylife Erfolgskonzept mit medizinischer Ausrichtung und nachgewiesener Effizienz.

      GoStudent
      Brandneu Brandneu

      GoStudent

      ab 10.000 € Eigenkapital

      Gründe dein eigenes Nachhilfe-Studio mit der Power eines EdTech-Marktführers.

      Werde GoStudent Franchise-Partner: Eröffne dein eigenes Lernzentrum, werde dein eigener Chef und begleite junge Menschen erfolgreich in die Zukunft. Starte jetzt in einen Markt voller Chancen. Bereit, gemeinsam durchzustarten?

      Jamin
      Brandneu Brandneu

      Jamin

      ab 20.000 € Eigenkapital

      145 Jahre Erfolgsgeschichte – mit JAMIN begeisterst du alle Naschkatzen.

      Das Franchise JAMIN begeistert mit riesigen Candy-Wänden und Leckereien aus aller Welt. Mit 120 Filialen gehört JAMIN zu den erfolgreichsten Süßwarenkonzepten Europas. Jetzt kannst du mit Süssigkeiten, Schokolade, Eis und Backwaren den deutschen Markt erobern.

      IndiFit-Personal Training
      Brandneu Brandneu

      IndiFit-Personal Training

      ab 5.000 € Eigenkapital

      Eröffne dein Fitnessstudio für individuelle, hochwertige Personaltrainings.

      Baue dir mit zielgerichteten Trainingseinheiten als Personal Trainer:in deine Selbstständigkeit auf - IndiFit begleitet dich auf diesem Weg. Sei Pionier:in und gehöre zu den ersten Franchisepartner:innen.

      Pro Domo Pflegehilfe
      Top-Angebot Top-Angebot

      Pro Domo Pflegehilfe

      ab 2.500 € Eigenkapital

      Betreuung zu Hause durch Pflegehilfen aus Osteuropa (sog. 24-Stunden-Betreuung)

      Das Lizenzsystem PRO DOMO Pflegehilfe bietet die Lösung für den Pflegenotstand in Deutschland. Kompetente, festangestellte Pflegekräfte aus dem Ausland unterstützen Senior:innen tatkräftig und vielseitig im Alltag. Werde jetzt Lizenzpartner:in.

      rohrgroup
      Brandneu Brandneu

      rohrgroup

      ab 95.000 € Eigenkapital

      Verkaufe hochmoderner Rohrsanierungen mit der Hightech- Sanierungsmaschine Pipeprinter.

      Biete nachhaltige Hightech-Technologien für innovative Rohrsanierungen. Setz auf eine Branche mit hoher Zukunftsperspektive und einem krischensicheren Marktumfeld. Mache dich jetzt als Franchisepartner:in von rohrgroup erfolgreich selbstständig.

      AWZ Gruppe
      Brandneu Brandneu

      AWZ Gruppe

      ab 40.000 € Eigenkapital

      Biete geförderte Weiterbildungsmaßnahmen nach SGB II und SGB III an.

      Gründe mit dem AWZ-Franchise dein eigenes Bildungsinstitut. Profitiere von einem stabilen und staatlich abgesicherten Rahmen mit klar definierter Nachfrage und hohem Wachstumspotenzial.

      RELOCATO
      Brandneu Brandneu

      RELOCATO

      ab 10.000 € Eigenkapital

      Organisiere effiziente und sichere Umzüge für Firmen- und Privatkunden.

      Gründe deine erfolgreiche Existenz als Umzugsunternehmer:in. Fokussiere dich auf die Zufriedenheit deiner Kunden und biete transparente Angebote, gut strukturierte und reibungslose Abläufe. Werde jetzt Franchise-Partner:in von RELOCATO.

      Taco Company
      Brandneu Brandneu

      Taco Company

      ab 20.000 € Eigenkapital

      Casual-Fast-Food mit Taco-Variationen

      Eröffne deine eigene Tex-Mex-Gastronomie mit dem ganztägig geöffneten Casual-Fast-Food-Konzept von TACO COMPANY. Schaffe ein nachhaltiges, frisches und hippes Restaurant-Erlebnis, das begeistert.

      FEELGOOD
      Brandneu Brandneu

      FEELGOOD

      ab 20.000 € Eigenkapital

      Das Fitnesscenter ab 50 und die sich in herkömmlichen Fitnessstudios nicht wohlfühlen.

      FEELGOOD Franchise ist die entspannte Alternative zum Fitnessstudio: kein Druck, sondern Spaß an Bewegung – in nur 40 Minuten. Werde Teil des erfolgreichen Netzwerks mit über 70 Studios in Norwegen und der DACH-Region.

      Finalit StoneCare
      Brandneu Brandneu

      Finalit StoneCare

      ab 8.000 € Eigenkapital

      Premium-Pflege von besonders hochwertigen Steinen und Fliesen

      Begeistere deine Kunden mit professionellen Lösungen für die Reinigung und Pflege von Wänden und Böden im Innen- und Außenbereich. Biete als Franchisenehmer:in hochwertige Dienstleistungen mit eigens entwickelten Produkten und durchdachten Methoden an.

      Grüne Engel -sauber erleben-
      Brandneu Brandneu

      Grüne Engel -sauber erleben-

      ab 5.000 € Eigenkapital

      Professionelle Reinigungsdienstleistungen mit Fokus auf Werterhalt und Nachhaltigkeit

      Das Franchise-Konzept von GRÜNE ENGEL setzt auf engagierte Mitarbeiter:innen, nachhaltige Reinigung und langfristigen Werterhalt statt kurzlebiger Lösungen. Profitiere von den effizienten Prozessen und einer starken Marke.

      BETTERHOMES Deutschland
      Brandneu Brandneu

      BETTERHOMES Deutschland

      ab 50.000 € Eigenkapital

      Positioniere dich nachhaltig in der Immobilienbranche – mit Technologie und Know-how.

      BETTERHOMES Deutschland vergibt Franchise-Lizenzen. Mit proprietärer Technologie und lokaler Immobilien-Expertise stärkst du nachhaltig deine Marktposition als Immobilienmakler:in. Klingt das spannend?

      Paradox Museum
      Brandneu Brandneu

      Paradox Museum

      ab 150.000 € Eigenkapital

      Erlebnisunterhaltung/ Edutainment

      Verzaubere Menschen mit fantastischen Illusionen. Starte deine Karriere als Geschäftsführer:in mit deinem eigenen PARADOX Museum, in dem Realität und Illusion ineinander fließen.

      Partyland
      Brandneu Brandneu

      Partyland

      ab 20.000 € Eigenkapital

      Einzelhandel für Partybedarf und -zubehör

      Werde Master-Franchisenehmer:in bei Partyland – Dein Einstieg in die Welt der stimmungsvollen Parties! 🎉 Du bist kreativ und möchtest dein eigenes Business starten? Dann werde Teil der Partyland-Familie! Bei Partyland bieten wir dir das perfekte Konzept

      Memory Block
      Top-Angebot Top-Angebot

      Memory Block

      40.000 € Eigenkapital

      Blockdruck – die persönliche Art zu schenken – ist dein Weg zum erfolgreichen Business.

      Schließe dich dem schnell wachsenden Marke mit über 90 Standorten weltweit an. Freu dich auf hohe Erträge, niedrige Investitionen und volle Unterstützung für ein profitables Geschäft. Profitiere von einem erfolgreichen und bewährten Geschäftsmodell.

      SONNENTOR
      Brandneu Brandneu

      SONNENTOR

      ab 40.000 € Eigenkapital

      Verkaufe nachhaltige Bioprodukte in einer liebevoll eingerichteten Wohlfühloase

      Eröffne deinen Fachhandel für hochwertige Bioprodukte und schaffe liebevolle Einkaufserlebnisse. SONNENTOR – der Marktführer für Tee und Gewürze im Biohandel – expandiert und vergibt Franchise-Lizenzen.

      Diese Branchen könnten dich interessieren