Was ist Systemhandbuch? (Definition)

Das Systemhandbuch ist Arbeitsgrundlage und Führungsinstrument von Franchise-Systemen. So bezeichnen es Hermann Riedl und Christian Schwenken in ihrem Fachbuch Praxisleitfaden Franchising. Im Systemhandbuch sind präzise alle Herstellungsverfahren, Prozesswege und Umsetzungshilfen des Systems beschrieben – vom Verkaufsvorgang an der Theke über die genaue Herstellung der Produkte bis hin zur Durchführung jeder systemrelevanten Dienstleistung.

Das Systemhandbuch: die „Gebrauchsanweisung“ des Netzwerks

Das Systemhandbuch dient unter anderem

• der Qualitätssicherung, denn ein Franchise-System möchte nicht nur einheitlich auftreten, sondern für seine Kunden in jedem Betrieb gleichbleibend gute Leistungen erbringen  
• der Kundenzufriedenheit, denn die Kunden erwarten in jedem Betrieb ein gleich hohes Leistungsniveau
• dem Benchmarking, da effektives Controlling und Betriebsvergleiche unter identisch arbeitenden Betrieben erleichtert oder überhaupt erst ermöglicht werden   
• der Rentabilität, denn die im Handbuch beschriebenen Arbeitsschritte sind standardisiert und prozessoptimiert

Das Systemhandbuch als Instrument des Wissenstransfers

In einem Video-Interview für FranchisePORTAL befasst sich Mag. Michaela Jung von Syncon International Franchise Consultants mit dem Thema Systemhandbuch als schriftliche Dokumentation in Buchform oder per Intranet-Content. Es ist laut der Expertin das wesentliche Element des Know-how-Transfers, das Hauptinstrument zur Ausbildung von Franchisenehmern und Mitarbeitern sowie Anleitung für die tägliche Arbeit.    

Es gehört üblicherweise zu den Pflichten des Franchise-Gebers, ein Systemhandbuch zur Verfügung zu stellen und entsprechend den sich ändernden Anforderungen zu aktualisieren. Ebenso verpflichtend ist dessen Nutzung für die Franchise-Nehmer und ihre Mitarbeiter. Das Systemhandbuch „ersetzt“ den Franchise-Geber, der nicht jeden Betrieb ständig besuchen und überwachen kann. Als täglicher Begleiter der Franchise-Nehmer und seiner Angestellten sollte es auszugsweise für alle Mitarbeiter zur Einsicht bereitliegen. 

Laut Mag. Michaela Jung muss ein Franchisegeber den Partnern und ihren Mitarbeitern seine Erfahrungen, Tipps und Erfolgsfaktoren zugänglich machen. Dafür sei das Systemhandbuch die geeignete Form, zumal der Inhalt den Rahmen der anderen schriftlichen Vereinbarung, des Franchise-Vertrages, sprengt. Letzterer könne nur die wichtigsten gegenseitigen Rechte und Pflichten, nicht aber die konkreten Vorgaben und Handlungsanleitungen erfassen. 

Zu Aufbau und Inhalt von Systemhandbüchern 

Ein Systemhandbuch sollte die Arbeitsvorgänge nicht nur textlich, sondern auch mit Illustrationen oder Videos beschreiben, da Bilder die Inhalte einprägsamer und oft auch einfacher vermitteln. Franchise-Fachleute empfehlen, jeden Ablauf anhand einer Lang- und Kurzversion darzustellen. Die Langversion dient etwa dem Training oder vermittelt einen Teil der Firmenphilosophie (z.B. perfekte Servicefreundlichkeit durch schnellere Abläufe und geringere Wartezeiten). Die Kurzversion kann in Form von Specharts gehalten sein. 

Specharts können z.B. Gerätebedienungen oder Verkaufsvorgänge anhand von vier, fünf, sechs kurzen Schritten darstellen und als Schild oder Aufkleber am Arbeitsplatz angebracht werden (z.B. „60-Sekunden-Maschinen-Anleitung: 1. Material a) einlegen, 2. Anzeige prüfen bis Wert X erreicht ist, 3. Grünes Licht abwarten, 4. Material b) hinzugeben, 5. Mischen, 6. Start-Taste drücken ...“). Mit den Kurzdarstellungen der Arbeitsschritte sollte es selbst Saison- oder Aushilfskräften möglich sein, die System-Praxis in kürzester Zeit zu erlernen und umzusetzen.

Digitale Systemhandbücher im Intranet

Zusätzlich zu den gedruckten Handbüchern, Ordnern oder Ringbücher setzen sich Intranet-Systemhandbücher immer mehr durch. Der Vorteil dieser digitalen Dokumentationen ist, dass sie keine Druckkosten erzeugen, schnellere und günstigere elektronische Updates ermöglichen und getrennte Mitarbeiter-Zugänge je nach Einsatzgebieten oder Abteilungen zulassen. Darüber hinaus kommen sie dem Nutzerverhalten und den Erwartungshaltungen der Menschen im Zeitalter der Digitalisierung entgegen. Tendenziell eignen sich immer mehr Menschen ihr Wissen online an. Besonders beliebt sind Erklärungs-Videos und Tutorials.

Das Intranet als Lernmodul, das Handbuch für Strategie und Philosophie

Viele Franchise-Systeme nutzen inzwischen beide Medien parallel zu Know-how-Dokumentation und -Transfer. Viele Franchise-Berater empfehlen diesen dualen Weg. Beispielsweise können Lerninhalte der Grund- und Aufbauschulungen und Einführungs-Trainings in die Systeme mit multimedialen Inhalten vermittelt werden – vor der Schulung, parallel dazu oder danach. Hierdurch kann der Aufwand der Präsenzschulung minimiert werden. 

Im Alltagsgeschäft der Franchisenehmer-Betriebe liefern Multimedia-Inhalte wie Erklärungs- und Anleitungs-Videos die Tools für konkrete Arbeitsprozesse – sei es der richtige Umgang mit der Reinigungsmaschine oder die Bedienung der Kassensysteme. Für den ständig aktualisierten Know-how-Transfer mit detaillierten Prozessbeschreibungen ist das Intranet ein idealer Weg. Das gedruckte Medium ist dagegen bei Arbeitsschritten im Vorteil, welche die volle Konzentration des Handelnden erfordern.

Frau Mag. Jung empfiehlt neben dem stets aktuellen Intranet ein Systemhandbuch als Dokumentation der beständigen Inhalte wie Philosophie, Strategie und Prinzipien der Zusammenarbeit. Dieses sollte als hochwertige Druckausgabe vorgelegt und jedem neuen Franchise-Nehmer in einer Art Willkommens-Ritual überreicht werden.