14.06.2016

Wo läuft’s gut, wo nicht? So vergleichen Sie mit Kundenterminals die Qualität von Franchise-Filialen

Die Idee des Franchising lebt von einem wichtigen Versprechen: Die Qualitäts-Erwartung von Kunden überall zu erfüllen – ganz egal, an welchem Standort. Wer seinen Lieblings-Burger von Zuhause kennt, der möchte beim gleichen Anbieter am Urlaubsort nicht enttäuscht werden. Und der gesundheitsbewusste Fitness-Fan, der über Jahre seinem Studio treu geblieben ist, wird auch nach dem Wechsel des Wohnorts eine Filiale der gleichen Marke aufsuchen. Wenn er dort die gleiche Ausstattung und Qualität vorfindet.


Besonders Franchise-Geber stellt das vor die Herausforderung: Wie lässt sich eine gleichbleibend hohe Qualität an jedem Standort sicherstellen?


Kundenbefragungen sind dafür ein idealer Weg, um sich schnell ein Feedback einzuholen, Qualitäts-Standards zu sichern und möglichen Problemen frühzeitig entgegen zu wirken. Terminal-Lösungen oder Mobile-Angebote, mit deren Hilfe Kunden ihr Urteil direkt vor Ort am „Point of Sale“ abgeben können, sind dafür die passende technische Plattform.


Mit diesen 5 Schritten setzen Sie Kunden-Befragungen um und behalten die Qualität Ihrer Standorte im Griff:


Schritt 1: Legen Sie Qualitäts-Kriterien fest
Worauf legen Kunden besonders wert? Welche Standards sind vom Franchise-Geber vorgeschrieben und müssen auf jeden Fall stimmen? Legen Sie in einem ersten Schritt fest, was die wichtigsten Qualitäts-Merkmale Ihrer Franchise-Betriebe sind und was Ihr Marken-Versprechen ausmacht. Bei Fast-Food-Restaurants kann dies die Qualität des Essens sein, bei Einzelhändlern die Auswahl der Produkte, im Sportstudio die Kompetenz der Trainer. Konzentrieren Sie sich auf die 3-4 wichtigsten Faktoren, in denen Sie „top“ sein müssen. Damit überzeugen Sie Ihre Kunden mehr, als wenn Sie bei vielen Kriterien nur Mittelmaß anbieten.


Schritt 2: Stimmen Sie sich mit Franchise-Nehmern ab
Planen Sie Ihr Qualitäts-Management gemeinsam mit Ihren Franchise-Nehmern und Know-how-Trägern vor Ort. Dabei sollten Sie auch die Personen einbinden, die regelmäßig im direkten Kontakt mit Kunden stehen. So können Sie wertvolles Wissen zu den jeweiligen Gegebenheiten in den einzelnen Filialen mit in die Befragung einbeziehen und festlegen, welche Kriterien zwischen den Standorten vergleichbar sind. Indem Sie die Mitarbeiter vor Ort frühzeitig informieren, vermeiden Sie außerdem Unsicherheiten bei der Belegschaft („Sollen wir jetzt kontrolliert werden?“) schon im Vorwege.


Schritt 3: Vernetzen Sie Software und Hardware
Jetzt geht es an den Feinschliff: Wozu sollen Ihre Kunden ein Urteil abgeben? Wie sollen die Fragen formuliert werden und welche Antwort-Möglichkeiten gibt es? Beschränken Sie sich auf wenige und vor allem leicht verständliche Fragen: Mehr als 5-6 sollten es nicht sein, sonst brechen Kunden den Befragungs-Prozess ab. Auch die Zahl der Antwort-Möglichkeiten sollte begrenzt sein.  Terminal-Lösungen wie das bei Franchise-Betrieben beliebte e-QSS Touch überführen die in der IT hinterlegten Fragen und  Antwortmöglichkeiten in ein leicht verständliches Ampel-System mit drei schnell erkennbaren Smileys (Grün, Gelb, Rot). Als Faustregel gilt: Je einfacher und kürzer Umfrage sind, umso höher die Teilnehmerquote.


Schritt 4: Planen Sie die Auswertung in Ihren Workflow ein
Fragebögen mit handschriftlich ausgefüllten Ergebnis-Listen waren gestern. Heute können Sie alle Daten in Echtzeit auswerten. Einmal erhoben, fließen die Ergebnisse der Kundenbefragung direkt in Ihre IT ein. Dieser Zeitvorteil bedeutet aber auch: Bereiten Sie sich darauf vor, die Menge an eingehenden Daten rechtzeitig auszuwerten. Zum Beispiel, indem Sie einen Mitarbeiter einplanen, der während der Laufzeit der Umfrage die erhobenen Ergebnisse sichtet und auswertet. Vermeiden Sie es, die wertvollen Ergebnisse Ihrer Kunden-Befragung zu lange liegen zu lassen, bevor sie genutzt werden.
Nutzen Sie nicht nur den Zeitgewinn bei der Erhebung der Daten, sondern auch die Möglichkeit schnell zu reagieren:  Wird heute ein Fehler gefunden, kann er morgen schon behoben sein. Auch ein schnelles Feedback an die Kunden ist so möglich („Vielen Dank, dass Sie uns geholfen haben, unseren Service zu verbessern.“)


Schritt 5: Beheben Sie Fehler schnell
Wurde in einer Filiale die Sauberkeit der sanitären Anlagen moniert? Wünschen sich die Gäste an einem Standort eine größere Auswahl an Speisen und Getränken? Gibt es Franchise-Nehmer, die schnell vergriffene Produkte häufiger nachfüllen müssen?
Liegen die Ergebnisse der Kundenbefragung vor, dann können Sie sofort daran gehen, Schwachstellen zu identifizieren und Mängeln zu begegnen. Stimmen Sie sich dabei erneut mit den Entscheidern und dem Team vor Ort ab. Die Ergebnis-Präsentation einer Kundenbefragung schafft eine objektive und sachliche Grundlage für Verbesserungsprozesse und eine hohe Qualität Ihrer Franchise-Betriebe.


Über den Autor:
Oswald Neumann ist Inhaber der Neumann & Neumann Software und Beratungs GmbH im bayerischen Steingaden. Das Unternehmen ist spezialisiert auf Qualitätsmanagement-Beratung und -IT. Neumann & Neumann ist Anbieter der Anwendungen e-QSS und e-QSS Touch, die von großen Franchise-Anbietern zur Qualitätsprüfung eingesetzt werden.
Weitere Informationen: www.neumann-neumann.com

Autor:

Oswald Neumann
Neumann & Neumann Projekt- und Beratungs GmbH

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