13.05.2016

Chatprotokoll: Prozesse-Manual der Franchise-Zentrale

SYNCON International Franchise Consultants

Michaela JungFrau Michaela Jung:Guten Morgen liebe Live-Chatteilnehmer, heute dreht sich alles um die Prozesse in der Franchise-Zentrale und um alle anderen Fragen, die Sie rund um Franchising haben. Ich freue mich auf 2 spannende Stunden, Ihre Michael Jung

Leser:Schönen guten Morgen, Frau Jung! Warum brauchen wir auch noch ein Handbuch für die internen Prozesse der Franchise-Zentrale? Welche Funktionen erfüllt es und an wen richtet es sich?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Guten Morgen lieber Live-Chatteilnehmer, so wie das Franchise-Handbuch den Franchise-Nehmer in seinen täglichen Abläufen und Prozessen unterstützt, so unterstützt das Prozesse-Manual die Mitarbeiter der Franchise-Zentrale in ihren täglichen Prozessen.

Leser:Guten Morgen Frau Jung: Wie lassen sich die vielfältigen Abläufe in einer Franchise-Zentrale zwecks Dokumentation thematisch zusammenfassen?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Guten Morgen! Gut bewährt hat es sich, die vielfältigen Abläufe entlang der einzelnen Phasen der Franchise-Partnerschaft mit einem Franchise-Nehmer zu beschreiben. Was ist zu tun, wenn ein Franchise-Nehmer rekrutiert wird? Was wenn er den Franchise-Vertrag unterschrieben hat und in das Franchise-System integriert / angebunden wird? Und was in der laufenden Franchise-Partnerschaft?

Leser:Sollten dieses Handbuch auch den Franchisenehmern vorliegen? Oder gibt es Prozesse in der Systemzentrale, die den Franchisenehmer nicht unmittelbar betreffen und die er nicht zu kennen braucht? Werden sie gesondert dokumentiert?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Lieber Live-Chatteilnehmer, das Prozesse-Manual ist eine interne Dokumentation für die Mitarbeiter der Franchise-Zentrale und enthält kein Wissen, das der Franchise-Nehmer benötigt. Die relevanten Prozesse für den Franchise-Nehmer sind im Franchise-Handbuch beschrieben.

Leser:Hallo, liebe Frau Jung: Welche Bereiche des Prozesse-Manuals dürfen Franchise-Interessenten einsehen, um sie von der Leistungsfähigkeit unserer Zentrale zu überzeugen?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Lieber Live-Chatteilnehmer, aus meiner Sicht ist dies gar nicht notwendig, da der Franchise-Interessent bereits in der Kennenlern-Phase mit dem Franchise-Geber / dem Rekrutierungs-Verantwortlichen die Qualität der Arbeit, die Professionalität, Transparenz und Verlässlichkeit erleben kann; gemäß dem Spruch "you never get a second chance to make a first impression".

Leser:Guten Morgen Frau Jung, wann würden Sie eine Franchise-Zentrale als vorbildlich bezeichnen? Können Sie Beispiele nennen?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Guten Morgen liebe Live-Chatteilnehmerin, eine Franchise-Zentrale ist aus meiner Sicht vorbildlich, wenn die Arbeiten für die Franchise-Nehmer aufeinander abgestimmt, zeitnah, in hoher Qualität und effizient erfolgen (und keine Doppel-Arbeiten, oder Nicht-Erbringung passieren). Die Qualität einer Franchise-Zentrale kann man an der Zufriedenheit der Franchise-Nehmer mit den Services der Franchise-Zentrale erkennen und an der Größe des Teams. Franchise-Zentralen brauchen schlanke Strukturen, um kostendeckend oder gewinnbringend arbeiten zu können. Beispiele aus meiner Sicht: EFM Versicherungsmakler, RE/MAX, a-plus Apotheken, Bodystreet...

Leser:Wann werden neue Erkenntnisse in die Know-how-Dokumentation der Systemzentrale aufgenommen? Und von wem werden die entsprechenden Abläufe üblicherweise geprüft und genehmigt?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Lieber Live-Chatteilnehmer, idealerweise werden die Prozesse zeitnah aktualisiert, von demjenigen, der für diesem Prozess der Hauptverantwortliche ist, Bsp. in der Suche und Auswahl von Franchise-Nehmern ist dieser der Rekrutierungs-Verantwortliche. Die Veränderungen sollten im Rahmen eines Team-Meetings mit den Beteiligten (anderen Abteilungen der Franchise-Zentrale) und dem Franchise-Management abgestimmt werden.

Leser:Darf ich nochmals nachfragen: Gibt es über die schlanke Struktur und Aufgabenabgrenzung hinaus weitere organisatorische Gemeinsamkeiten, die besonders effiziente Franchise-Zentralen auszeichnen?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Liebe Live-Chatteilnehmerin, meist starten Franchise-Zentralen als 1-2 Personen-Teams und ab 15-20 Franchise-Nehmern kommen weitere Mitglieder dazu. Damit die Arbeit nicht nach dem Zufallsprinzip erledigt wird, ist es spätestens dann sinnvoll, so ein Prozesse-Manual zu erarbeiten. D.h. effiziente Franchise-Zentralen starten klein und achten darauf, dass das Team der Franchise-Zentrale nicht proportional zur Anzahl der Franchise-Nehmer wächst - sonst kann keine Kostendeckung / kein Gewinn erreicht werden. Darum erkennt man effiziente Franchise-Zentralen einerseits an einer hohen Professionalisierung in den Abläufen (Stichwort Digitalisierung in der Franchise-Zentrale) und auch daran, dass verschiedene Services durch externe Experten für die Franchise-Nehmer erbracht werden (etwa im Bereich Standortanalyse, Marketing & Vertrieb, Training, etc.).

Leser:Und wer übernimmt die Verantwortung bei Abläufen, wo sich die Zuständigkeiten mehrerer Abteilungen überschneiden?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Lieber Live-Chatteilnehmer, es gibt immer einen sogenannten "Prozess-Owner", den Hauptverantwortlichen für diesen Prozess. Wenn wir Prozesse-Manuals für unsere Kunden erarbeiten, dann kennzeichnen wir pro Prozessschritt den Hauptverantwortlichen mit einer 1, die am Prozess Beteiligten mit einer 2 und diejenigen, die über den anstehenden Prozessschritt informiert werden müssen mit einer 3.

Leser:Und wie behält die Franchise-Zentrale in der Praxis ausreichend Flexibilität, um die Unterstützungsleistungen an den Bedarf anzupassen, ohne ihre Franchise-Nehmer hinsichtlich der Gebührenentwicklung zu überfordern oder im Ungewissen zu lassen?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Lieber Live-Chatteilnehmer, die Unterstützungsleistungen sind für den 1. Franchise-Nehmer genau gleich, wie für den 100. Franchise-Nehmer. Hier darf es keinen Qualitätsunterschied geben. Auch steigen die Franchise-Gebühren nicht aufgrund von mehr Mitarbeitern in der Franchise-Zentrale automatisch. Um ein realistisches Zielbild als Franchise-Geber entwickeln zu können, welche Kosten in der Franchise-Zentrale entstehen und wie viele Franchise-Nehmer pro Jahr realistischerweise neu in das Franchise-System integriert werden können, erarbeiten wir mit unseren Kunden ein sogenanntes "Wirtschaftliches Modell für den Franchise-Geber". Damit kann man berechnen, bei welchen Franchise-Gebühren es wie viele Franchise-Nehmer braucht (in welchem Zeitraum), um in der Franchise-Zentrale den Break-Even zu erreichen.

Leser:Müssen wir uns jede gebührenrelevante Veränderung des Leistungspaketes von den Franchise-Nehmern absegnen lassen, wenn es dafür noch keine vertragliche Regelung gibt?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Lieber Live-Chatteilnehmer, Sie können keine Gebühren verlangen, die Sie nicht im Franchise-Vertrag beschrieben haben. Veränderungen in den Franchise-Gebühren sind vertraglich geregelt und sollten idealerweise nicht regelmäßig anfallen. Um das zu vermeiden, braucht es eine strategische Wirtschaftlichkeitsberechnung einerseits für den Franchise-Nehmer (wie viele Einnahmen sind realistisch, wie viele Ausgaben inklusive Franchise-Gebühren möglich, damit ein Franchise-Nehmer durch Ihr Franchise-System erfolgreicher werden kann, als wenn er es allein probieren würde?!) und gleichzeitig braucht es diese Wirtschaftlichkeitsberechnung auch für die Franchise-Zentrale.

Leser:Für unsere Franchise-Zentrale ist das Informations-Management die absolut wichtigste Aufgabe. Mit welchen Instrumenten bzw. Prozessen sorgen andere System-Zentralen für einen optimalen Informationsaustausch mit ihren Partnern?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Lieber Live-Chatteilnehmer, Sie sprechen die Digitalisierung der Organisation in Franchise-Zentralen an. Der Know-How-Transfer vom Franchise-Geber auf den Franchise-Nehmer erfolgt zu Beginn durch eine fundierte Grundausbildung, dann durch weiterführende Trainings, Meetings... Gleichzeitig braucht es ein professionelles Tool um einen raschen digitalen, parallelen Informationsfluss sicherzustellen. Dies erreichen Sie durch ein modernes Intranet. Wir arbeiten hier sehr erfolgreich mit Goalcampus zusammen.

Leser:Welche Prozesse der System-Zentrale sorgen generell für die wirksamste Entlastung im Alltagsgeschäft eines Partnerbetriebes?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Liebe Live-Chatteilnehmerin, idealerweise identifizieren Sie diejenigen Prozesse, die in der täglichen Umsetzung für Ihren Franchise-Nehmer erfolgsentscheidend sind, das sind zumeist Prozesse rund um den Umgang mit den Produkten /DLen des Franchise-System, ein professionelles Marketing / Vertrieb und ein hoher Wissens- und Ausbildungsstand der Franchise-Nehmer und ihrer Mitarbeiter, und eine IT-gestützte, systemspezifische Betriebsorganisation für den Franchise-Nehmer. Erhält der Franchise-Nehmer konkretes Anwendungs-Know-how zu diesen erfolgsrelevanten Prozessen von Ihnen, dann bietet das die wirksamste Entlastung und erhöht die Erfolgschancen.

Leser:und auf welche Abläufe sollten sich Newcomer konzentrieren, um ihre ersten Partner zum Erfolg zu führen?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Liebe Live-Chatteilnehmerin, siehe vorherige Antwort -> die für Ihr Franchise-System erfolgsrelevanten Prozesse.

Leser:Gelten für Systemzentralen, die als Profitcenter konzipiert sind, verschärfte Anforderungen in Bezug auf die Modellierung und Dokumentation der Geschäftsprozesse?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Liebe Live-Chatteilnehmerin, aus meiner Sicht nicht. Jede Franchise-Zentrale, die professionell und effizient arbeiten will, braucht aktuell dokumentierte, klare Aufgabenteilungen im Team und dazugehörige Prozessbeschreibungen.

Leser:Was halten Sie vom Einsatz einer Dokumentenmanagement-Software im Rechnungswesen unserer Systemzentrale, um eine revisionssichere Archivierung zu gewährleisten? Wir erhoffen uns davon eine Effizienzsteigerung und Kostensenkung.

Michaela JungFrau Michaela Jung:Lieber Live-Chatteilnehmer, alles was Ihnen in der Franchise-Zentrale die Arbeit erleichtert und gleichzeitig eine professionelle Leistungserbringung Ihren Franchise-Nehmern gegenüber ermöglicht, ist für alle Beteiligten von Vorteil!!

Leser:Uns schwebt vor, mit dem angedachten zentralen Dokumentenpool auch das Rechnungswesen unseren Partnern zu unterstützen. Natürlich muss für eine solche Dienstleistung der jederzeitige externe Zugriff sichergestellt werden. Spricht etwas gegen unser Vorhaben und hat es sich bereits woanders bewährt?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Lieber Live-Chatteilnehmer, was Sie beschreiben, ist eventuell eine Intranet-Lösung mit eingebettetem Rechnungswesen für Ihre Franchise-Nehmer? Wichtig ist darauf zu achten, dass Ihre Franchise-Nehmer bei der zentral organisierten Rechnungslegung in der Preisgestaltung absolut frei sind (da im Franchising eine Preisbindung nicht möglich ist) und Sie sollten auch mit Ihrem Franchise-Rechtsanwalt diskutieren, was es bedeutet, wenn Sie in der Franchise-Zentrale möglicherweise Zugriff auf die Kundendaten Ihrer Franchise-Nehmer haben.

Leser:Welche in der Pilotphase entwickelten Geschäftsprozesse müssen bei Aufnahme weiterer Standorte unbedingt überprüft und angepasst werden? Wo sehen Sie im beruflichen Alltag die größten Hürden für eine effiziente Organisation der Systemzentrale?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Lieber Live-Chatteilnehmer, das Prozesse-Manual ist meist eine "sich selbst erhaltende Baustelle" (wie auch die Know-how-Dokumentation Ihres Franchise-Systems ;o)). D.h. Aktualisierung im Prozesse-Manual sollten immer zeitnah und anlassbezogen erfolgen (im Gegensatz um Franchise-Handbuch), wenn etwa die Checkliste für den Umbau / Neubau des zukünftigen Standortes überarbeitet wurde und ein zusätzlicher Prozessschritt anfällt, dann werden eben dieser neue Prozessschritt und das Tool im Prozesse-Manual aktualisiert. Die größten Hürden entstehen im Alltag der Franchise-Zentrale aus meiner Sicht, wenn die Aufgaben und Verantwortlichkeiten der Mitarbeiter nicht klar abgesteckt (und niedergeschrieben!) und allen Beteiligten bewusst sind. Dadurch fehlt es dann meist an der notwendigen internen Abstimmung und Doppelarbeiten bzw. Nicht-Erbringung passieren.

Leser:Die Software ist nicht allein für das Rechnungswesen konzipiert, sondern ermöglicht die revisionssichere Ablage der Unterlagen, eine komfortable Suche und einen jederzeitigen Zugriff von wo auch immer. Wäre sie nicht auch für die interne Verwaltung der Vertragsunterlagen, der Werbeunterlagen, des Know-hows etc. in der Systemzentrale nutzbar?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Lieber Live-Chatteilnehmer, wenn das die Software leisten kann, ist das sehr gut. Gleichzeitig brauchen Sie in der Franchise-Zentrale auch ein internes Kommunikationstool für den Informationsfluss und den Know-how-Transfer an die Franchise-Nehmer.

Leser:Wie lässt sich der Informationsfluss zwischen den verschiedenen Bereichen und den wichtigsten Funktionsträgern beschleunigen? Und wie lassen sich Doppelarbeiten in der Zentrale vermeiden, die offenbar häufig von ungeduldigen Partnern initiiert werden?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Lieber Live-Chatteilnehmer, die Mitarbeiter der Franchise-Zentralen bestehen meist aus kleinen Teams, die etwa ein Großraumbüro mit einander teilen und sich so schnell und unkompliziert abstimmen können. Wichtig sind auch regelmäßige Team-Meetings zur Abstimmung (nicht nur "auf Zuruf von Arbeitsplatz zu Arbeitsplatz"). Und es braucht die Klarheit im Team der Franchise-Zentrale, wer wofür verantwortlich ist, sodass auch ungeduldige Franchise-Partner an den jeweiligen Verantwortlichen weitergeleitet werden können, der sich dann um die Anfrage kümmert. Gut ist es auch, ein professionelles Intranet zur Entlastung der Franchise-Zentrale und Unterstützung der Franchise-Nehmer zu haben, das im Idealfall alle Anliegen und Anfragen der Franchise-Nehmer zum normalen Geschäftsablauf beantwortet.

Leser:Ein Teilnehmer sprach das Dokumentenmanagement an. Lassen sich weitere zentrale Prozesse mittels Software (welche?) in der Franchise-Zentrale automatisieren? Unter welchen Bedingungen sorgt dies nach Ihrer Erfahrung für eine Effizienzsteigerung bzw. Kostenreduktion?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Lieber Live-Chatteilnehmer, ein Tool, das hier sehr überzeugt, ist Goalcampus - wird bereits auch erfolgreich von Franchise-Systemen eingesetzt. Nach dem Motto "Und täglich klopft das Franchise-Handbuch an die Tür" erhalten die Franchise-Nehmer maßgeschneidertes Know-how zu ihrer jeweiligen, Suche, Anfrage, Tätigkeit ... im System und können sich so täglich verbessern. Goalcampus unterstützt den Franchise-Geber auch dabei, dass er nicht mit jeden neuen Franchise-Nehmer einen weiteren Mitarbeiter einstellen muss -> also Effizienzsteigerung und Kostenreduktion.

Leser:In welcher Phase sollte der FN-Beirat in die Weiterentwicklung des Informations-Managements einbezogen werden?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Lieber Live-Chatteilnehmer, wenn Sie einen Beirat im Franchise-System installiert haben, dann können Sie von Beginn an - d.h. sobald die Entscheidung gefallen ist, dass Sie das interne Informations-Management weiterentwickeln wollen - den Beirat in diesen Prozess einbinden, etwa zur Ideenfindung, oder auch dann in der Testphase zum Austesten bei ausgewählten (Beirats-)Franchise-Nehmer wie auch in der Überzeugungsarbeit und Begeisterung der Franchise-Nehmer zur Einführung und Umsetzung des neuen Tools. Nutzen Sie das Engagement Ihres Beirates für diesen anstehenden Entwicklungsschritt!

Leser:Hallo Frau Jung, bei uns steht eine Franchise-Transformation unseres Filialsystems zur Diskussion. Welche Prozesse müssten in unserer Zentrale angepasst oder neu entwickelt werden?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Lieber Live-Chatteilnehmer, meist ist das der Prozess der Rekrutierung, da ein Franchise-Nehmer nicht mit einem Filial-Leiter vergleichbar ist, weder im Anforderungsprofil, noch in der Ansprache und nicht in der Anbahnungsphase zur Vertragsunterzeichnung. Wenn Sie bereits einen guten Ablauf zur Integration neuer Mitarbeiter (dann Franchise-Nehmer) und vor allen Dingen für die laufende Unterstützung und das Coaching zum Erfolg haben, dann gilt lediglich kritisch zu überprüfen, welche Unterschiede / Ergänzungen für Franchising notwendig sind (gerade in Hinblick auf standardisierten Know-how-Transfer).

Leser:In welcher Form sollten Hilfestellungen der Partnerbetreuer als etwaige Leistungsnachweise dokumentiert werden?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Lieber Live-Chatteilnehmer, idealerweise wird im Rahmen eines persönlichen Besuches vor Ort beim Franchise-Nehmer vom Partner-Manager/-Betreuer ein Partner-Managementprotokoll erstellt, in dem die besprochenen Themen festgehalten werden, genauso wie die festgelegten Maßnahmen zur Umsetzung (durch den Franchise-Nehmer). Dieses Protokoll archiviert der Partner-Manager im internen System und bereitet es (gemeinsam mit dem Franchise-Nehmer) vor dem nächsten Termin vor, nach dem Prinzip: was wurde bereits erledigt, was ist noch offen, was kommt neu dazu?

Leser:Mit welchem zeitlichen und finanziellen Aufwand ist für die Entwicklung eines solchen Prozesse-Manuals zu rechnen? Sollte eine Beantwortung dieser Frage schwierig sein, bitte ich um einen Hinweis, wovon dies in aller Regel abhängt.

Michaela JungFrau Michaela Jung:Lieber Live-Chatteilnehmer, wenn wir mit Kunden ein Prozesse-Manual erarbeiten, dann hängt der Zeit- und Kostenrahmen ganz stark von der Bereitschaft und Möglichkeit des Teams der Franchise-Zentrale ab, Prozessbeschreibungen in Eigenleistung zu erstellen. Meist machen wir einen 1-tägigen Auftaktworkshop, in dem wir die Zuständigkeiten, Aufgabenbereiche und Schnittstellen definieren sowie die zu beschreibenden Prozesse festlegen. Anhand eines Muster-Prozesses kann dann jeder Prozess-Owner seine relevanten Bereiche niederschreiben. Je nach Qualität der Prozessbeschreibung braucht es dann einen weiteren Workshop, um die Prozesse fertig zu schreiben bzw. zu optimieren (mit dem Team der Franchise-Zentrale). Der Zeitrahmen ist individuell festzusetzen - wie viel Zeit können sich die Mitarbeiter "frei schaufeln"... Unseren Aufwand berechnen wir auf Stundensatzbasis - es arbeiten 2 Syncon Experten mit dem Team der Franchise-Zentrale.

Leser:Meine eigenen Franchise-Erfahrungen liegen Jahrzehnte zurück. Gibt es inzwischen eine Vorgehensweise für die Rekrutierung von Franchise-Nehmern, die sich branchenübergreifend bewährt hat?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Lieber Live-Chatteilnehmer, ein Geheimrezept gibt es leider nicht! Nicht umsonst haben wir im Franchising 2 Engpässe - die Suche und die Finanzierung von Franchise-Nehmern. Meine Empfehlung lautet, erarbeiten Sie aufgrund des Anforderungsprofils an zukünftige Franchise-Nehmer die geeigneten Kanäle und Instrumente zur Ansprache und setzen Sie nicht auf nur 1 Tool, sondern mixen Sie. Auf alle Fälle brauchen Sie Online-Präsenz: eigene Rekrutierungswebsite, Online-Portale (wie das Franchiseportal!); Mitgliedschaft im nationalen Franchise-Verband etc.

Leser:Gibt es zufällig einen offenen Workshop für den Aufbau von Systemzentralen? Wir würden uns nämlich gerne dabei mit anderen Anbietern austauschen.

Michaela JungFrau Michaela Jung:Lieber Live-Chatteilnehmer, wir bieten Workshops zum Erfahrungsaustausch und Wissensvermittlung für Franchise-Geber-Kleingruppen unter dem Stichwort "Syncon Werkstatt" an - Themen und Termine finden Sie auf unserer Website www.syncon-international.com / Termine. Gleichzeitig bietet das Deutsche Franchise-Institut ein umfassendes Seminarprogramm an - können Sie auch online einsehen. Und der Deutsche Franchise-Verband organisiert immer wieder "Round Tables" zu verschiedenen Themen (exklusiv für Mitglieder). Ich hoffe, das hilft Ihnen weiter.

Leser:Besten Dank für Ihre Anregungen. Ich melde mich bei Ihnen, sobald wir uns entschieden haben.

Michaela JungFrau Michaela Jung:Sehr gerne!

Michaela JungFrau Michaela Jung:Liebe Live-Chatteilnehmer, vielen Dank für den anspruchsvollen und anregenden Austausch! Alle Fragen, die vielleicht noch offen geblieben sind oder bei Ihnen in den nächsten Tagen aufkommen, beantworte ich sehr gerne persönlich: +43-662-87 42450 - Ihre Michaela Jung

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