Instrumente zur Qualitätssicherung und Systemoptimierung
Liebe
Chat-Teilnehmer, herzlich willkommen im heutigen Live-Chat. Das Thema Qualität
in Franchisesystemen wird immer wichtiger und darum freue ich mich heute zu
diesem Thema mit Ihnen zu diskutieren. Freue mich auf ihre Fragen und
Anmerkungen. Herzlichst, Ihre Waltraud Martius
Leser: Guten Morgen, liebe Frau Martius:
Welche „bewährten Instrumente“ setzen Sie zur Qualitätssicherung und Optimierung
von Franchise-Systemen ein?
Zunächst mal
starten wir die Systementwicklung mit der Franchise-Eignungs-Analyse. Diese
stellt sicher, ob wirklich alles berücksichtigt ist, um ein System professionell
zu entwickeln. Dann wird das sogenannte Franchise-Paket erarbeitet und die
Spielregeln der Partnerschaft definiert. Diese dargelegten Rechte und Pflichten
in der Systempartnerschaft sind dann die Basis für die diversen Instrumente die
zur Qualitätssicherung eingesetzt werden können. Wie z.B. Mystery Clients,
Testkunden, Partnermanager, Checklisten zur Selbstkonntrolle, Quickchecks,
Partnerschaftsbilanzen, Kundenzufriedenheitsanalysen usw.
Leser: Grüezi Frau Martius: Welchen Faktoren
würden Sie besonderes Augenmerk schenken, wenn Sie die Wachstumsstrategie für
ein Franchise-System ausarbeiten?
Zunächst muss
sichergestellt sein, dass das Leistungspaket für die FN´s vollständig ist und
die Leistungen an die Partner erbracht werden, die sie benötigen um
überproportional erfolgreich zu sein. Der Erfolg der bestehenden FN´s muss
ausgebaut werden. Nicht funktionierende Standorte sofort schließen, nicht
mitschleppen. Nur erfolgreiche FN´s sind eine gute Referenz für neue FN´s und
damit Garant für Wachstum. Regelmäßige Kontrolle des Systems, ob die
Systemstandards auch umgesetzt sind. Einbeziehung der bestehenden Partner in die
Weiterentwicklung des Systems, z.B. durch Beirat, Ausschüsse, Patenschaften oder
Buddysysteme. Regelmäßige Partnerschaftsbilanzen zum Check der Zufriedenheit und
der zu erbringenden gegenseitigen Leistungen (Rechte und Pflichten des FG und
der FN´s) zur gemeinsamen Perfektionierung des Systems. Weiterentwicklung.
Leser: Guten Morgen Frau Martius, mein FG hat
02/08 Insolvenz angemeldet. Betreuungsleistungen erfolgen nicht mehr, die
Servicegebühr wird nicht mehr eingezogen. Im Vertrag ist bezüglich einer
Insolvenz nichts gesondert geregelt. Der Franchisevertrag ist weder vom vom FG
bzw. Insolvenzverwalter gekündigt worden. Jetzt wurde kurzfristig eine neue
Firma gegründet (neuer GF / FG ist aber Berater). Alle FN können sich dieser
neuen Firma anschließen und ihre seitherige Software, Firmennamen,
Internetadresse, eMail account, damit weiter nutzen. Die Monatsgebühren wurden
angehoben und die Leistungen erheblich gekürzt. Ich möchte in der Branche
weiterarbeiten, mich aber nicht der neuen Firma anschließen. Mein FG ist
Markenrechtsinhaber des seitherigen Firmennamens. Die in Insolvenz gegangene
Firma soll aufgelöst werden und die Zielsetzung des FG ist möglichst viele der
seitherigen FP für die neue Firma zu gewinnen. Ich würde gerne meinen
derzeitigen Firmennamen unbegrenzt weiter nutzen. Kann ich das, – oder muss ich
mit Schwierigkeiten rechnen? Auf was habe ich im Moment noch zu achten? Vielen
Dank für Ihre Antwort.
Leider darf ich
Ihnen keine Rechtsauskunft geben. Bitte sprechen Sie mit einem Anwalt Ihres
Vertrauens. Ich kann Ihnen Ruth Dünisch empfehlen. Sie finden eine Liste der
Anwälte auf der Website des Deutschen Franchiseverbandes. Aber normalerweise
dürfen Sie den Namen nicht mehr führen, wenn Sie nicht Teil des Systems sind.
Ich habe Sie doch richtig verstanden, dass Sie den Namen des Systems beibehalten
möchten, oder???
Leser: Was verstehen Sie unter Qualität und
Qualitätssicherung? Orientieren Sie sich an der DIN EN ISO 9001 bzw. anderen
Vorgaben?
Qualität
definiert sich in den Franchisesystemen an den festgelegten Regeln der
Zusammenarbeit und des Auftritts in den unterschiedlichen Bereichen, z.B. dem
Kunden gegenüber. Einige der Franchisesysteme orientieren sich dabei an ISO. Die
meisten der Franchisesysteme haben aber selber festgelegte Spielregeln (nach
innen und aussen), die dann durch den Einsatz bestimmter Instrumente gesichert
und kontrolliert werden. Wir unterscheiden zwischen den Instrumenten, die in
Bezug auf den Kunden und den Markt eingesetzt werden (z.B.
Kundenzufriedenheitsanalysen, Mystery Clients usw.) und die Instrumente, die in
Bezug auf die Franchisepartnerschaft eingesetzt werden (z.B. Partnermanagement,
Partnerschaftsbilanz, Audits usw.). Dies ist alles in Know – Dokumentationen
festgelegt.
Leser: sorry, was sind Buddysysteme?
Erfahrene FN´s
werden zur Einschulung und Begleitung neuer FNs herangezogen, ehrenamtlich. Ein
“Freund”, ein “Buddy” aus dem System wird dem neuen FN für alle Belange an die
Seite gestellt.
Leser: In einem früheren Protokoll verwiesen
Sie im Rahmen der Qualitätssicherung auf Customer Care-Projekte Mystery
Consulting. Mir sind diese Begriffe fremd. Kommt dabei eine Beratungsfirma zum
Einsatz?
Ja, es gibt
Spezialisten, die solche Dienstleistungen anbieten. Z.B. führen viele der großen
und erfolgreichen Systeme in der Gastronomie und im Handel mit der ISC
(International Service Check) aus München/Wien Mystery Shopping, Mystery Eating
usw. durch. Gerne gebe ich Ihnen die Adresse, wir haben mit diesem Dienstleister
im Kreise unserer Kunden die besten Erfahrungen. Senden Sie mir bitte eine
mail.
Leser: Aus welchen Komponenten besteht die
professionelle Partnerbetreuung durch eine Franchise-Zentrale?
Die laufende
Betreuung der FNs hängt zum einen sehr stark vom Anforderungsprofil Ihrer
Partner ab. Welche Unterstützung benötigen Ihre FN´s(z.B. brauchen
Existenzgründer andere Beratungsleistungen als bestehende Unternehmen, die in´s
Franchising umsteigen)- und es hängt von der Dauer der Partnerschaft ab. Zu
Beginn ist die Betreuung intensiver. Aber Vorsicht, vergessen sie nicht, dass
auch die erfolgreichen, “Alten Hasen” betreut werden wollen. Die Partnermanager
übernehmen diese Betreuungsfunktion. Daneben sind Jahrestagungen, ein perfekt
gepflegtes Intranet, Erfa-Tagungen und Qualitätszirkel die richtigen
Instrumente. Und nicht zu vergessen, das persönliche Gespräch / Telefonat mit
jedem Einzelnen.
Leser: Wie erreiche ich unabhängig von
Verträgen oder Dokumentationen, dass sich unsere Franchise-Nehmer und deren
Mitarbeiter an unser Franchise-Konzept und vor allem an die festgelegten
Qualitätsstandards aus Eigeninteresse halten?
Wenn Ihr Konzept
wirklich gut ist, wenn Sie selber immer wieder beweisen, dass Sie damit
erfolgreich sind, wenn Sie Ihre Partner wertschätzend in die Weiterentwicklung
der Qualitätstandards einbeziehen, wenn Sie bei Tagungen und Meetings genügend
Raum für die Softfaktoren lassen und Sie die richtigen Partner ausgewählt haben,
dann sollte es eigentlich kein Thema sein, dass sich Ihre Partner an das Konzept
halten. Denn generell tut ein FN nichts absichtlich Böses und hält sich nicht an
das Konzept. Da muss es andere Gründe geben. Haben Sie Ihre FN´s schon gefragt,
warum sie sich nicht daran halten??? Und was waren deren Antworten???
Leser: Könnten Sie bitte die für
Systemmanagement und Systemkommunikation in Betracht kommende
Optimierungsansätze anreißen?
Ein perfektes,
aktuelles Intranet mit allen Unterstützungen, die der Partner braucht um Ihr
Konzept an seinem Standort umzusetzen. Vollständige Know – how –
Dokumentationen. Ein professionelles Partnermanagement. Ein Partnermanager, der
weiß, wie das Geschäft funktioniert und an den die FN´s glauben und dem sie
vertrauen können. Einen Beirat, der wertschätzend in die Weiterentwicklung
eingebunden wird. Open Book Policy, es gibt nichts zu verheimlichen.
Jahrestagungen, mit mindestens 50% Zeit für Smalltalk” und gemeinsame
Aktivitäten. Regionale Qualitätstzirkel zur Weiterentwicklung der einzelnen
Partner. Perfekte Prozesse und Abläufe in der Systemzentrale. Jeder weiß, was er
zu tun hat. Und die FN´s wissen, wer was tut in der Zentrale. Genügend Zeit und
Geld, um die Kuh zu füttern, bevor sie gemolken werden kann. Und noch vieles
mehr…..
Leser: Wir befassen uns in der Systemzentrale
gegenwärtig mir der Offenlegung der Chancen und Risiken und ihren Auswirkungen
auf unsere Geschäftsprozesse, Kunden, Mitarbeiter und Finanzen. Können Sie mir
einen Tipp für ein professionelles Herangehen geben?
Zunächst sollte
die Franchise-Eignungs-Analyse durchgeführt werden. Senden Sie mir eine mail,
dann schicke ich Ihnen Checklisten, die dazu dienen, herauszufinden, was fehlt.
Wenn Sie aber darüber schon hinaus sind und Ihre Organisation perfektionieren
wollen. Wir beginnen so ein Projekt mit einem sogenannten Prozesse – Workshop.
Wir teilen die Prozesse eines Systems ein in: 1.Rekrutierung von FN´s 2.
Systemintegration der neuen FN´s 3. Laufendes Partnermanagement 4. De-
Rekrutierung Und beschreiben im Detail die Prozesse, deren Auswirkungen auf die
anderen Abteilungen und Betroffenen, der Auswirkungen auf das Budget und legen
fest, welche Instrumente benötigt werden. Im SYNCON Verbund gibt es dazu eine
Spezialistin: Frau Susanne Berger, die Ihnen dazu gerne telefonisch
unverbindlich zu einem Gespräch zur Verfügung steht.
Leser: Einige unserer Franchise-Partner
flippen in regelmäßigen Abständen von drei bis vier Jahren aus. Obgleich wir in
Zufriedenheitsanalysen stets gute Werte erreichen, reicht dann ein nichtiger
Anlass aus, um aus heiterem Himmel alles in Frage zu stellen. Gibt es
irgendwelche Präventivmaßnahmen, um solche Konflikte von vornherein zu
vermeiden?
Mehr Reden
miteinander und den Lebenszyklus einer Partnerschaft berücksichtigen. Wenn Sie
den Zyklus des Ausflippens kennen, können Sie sich darauf einstellen.
Herausfinden, was die Auslöser sind und gemeinsam mit den Partnern besprechen.
Gemeinsam Lösungen erarbeiten, dass die Partner nicht ausflippen müssen.
Vielleicht bei einer Jahrestagung das Thema “Lebenszyklus” einer Partnerschaft
ansprechen lassen. Im Mai erscheint mein Buch zu diesem Thema, könnte dann ein
Gastgeschenk an Ihre FN´s sein.
Leser: Sehr geehrte Frau Martius, auch ich
gehöre zu den FN der insolventen Franchisefirma. Wir sind nicht mehr Teil des
Systems, weil Insolvenz angemeldet wurde und nicht weil wir uns freiwillig dazu
entschieden haben. Wenn die Firma durch Insolvenz aufgelöst wird, dann müsste
doch eigentlich auch der Name frei sein?!? Es kann doch nicht in Ordnung sein,
daß der FG die Franchisefirma durch Insolvenz auflösen lässt. Alle ihr Geld
verloren haben und er dann mit einem neuen “Verbundsystem” einfach weitermacht.
Die Partner die ihm treu sind, die dürfen dann den Namen, Software…. weiter
nutzen. Auch wenn Sie leider keine Rechtsauskunft geben können, dies wollte ich
nur einfach los werden! Denn wir sind jetzt in der Situation jeden Tag damit
rechnen zu müssen, daß uns die Geschäftsgrundlage entzogen wird.
Es tut mir sehr
leid, dass Sie geschädigt sind. Natürlich ist es eine Schweinerei, wenn der FG
Sie so zurücklässt. Ich kann ihnen jedoch keine jurisitsche Auskunft geben, da
ich den Vertrag nicht kenne und auch keine Juristin bin. Was mit dem Namen
passiert, das steht normalerweise im Vertrag bzw. entscheidet der
Insolvenzrichter, bzw. hängt davon ab, wer die Markenrechte hält. Bitte gehen
Sie zu einem Anwalt, da wird Ihnen sicherlich geholfen.
An die
geschädigten FN´s: Bitte wenden Sie sich auch an den Deutschen Franchiseverband.
An Herrn Brodersen.
Leser: Partnerschaftsbilanzen scheinen im
Rahmen der Optimierung von Franchise-Systemen besonders effektiv zu sein.
Könnten Sie mir bitte das Vorgehen kurz erläutern? Wie kosten- und zeitaufwendig
ist dieses Instrument?
Eine
Partnerschaftsbilanz ist der Check der Zufriedenheit aller am System beteiligten
Partner. Also FN´s genauso wie FG. Gemeinsam mit dem Beirat werden 2 Fragebögen
erarbeitet. 1. Fragen an die FN´s zu den Leistungen der Franchisezentrale. 2.
Fragen an die Mitarbeiter der Franchisezentrale zu den Leistungen der FN´s.
Diese FN – Befragung und diese FN – Bewertung erfolg anonym und wird von SYNCON
ausgewertet und zusammengestellt. Die Ergebnisse zeigen ein klares Bild der
Partnerschaft und der Zufriedenheit im System. Die Partnerschaftsbilanz wird
regelmäßig alle 2 bis 3 Jahre durdchgeführt und dient als Basis der Festlegung
von Maßnahmen auf der FG – und FN -Seite zur Perfektionierung der Partnerschaft
und des SYstems.
Leser: Wir halten es aus prinzipiellen und
sachlichen Erwägungen für sinnvoll, auch für die Systemzentrale
Qualitätsstandards festzulegen und kontinuierlich zu überprüfen. Insbesondere
wollen wir die Unterstützung und Entlastung der Franchise-Nehmer durch das
Management überwachen. Welche Kennzahlen bieten sich zu diesem Zweck in einer
Systemzentrale an?
Bitte sehen Sie
dazu die voran beschriebene Partnerschaftsbilanz. Dann natürlich der Selbstcheck
in der Zentrale. Das Feedback des Beirates und aller Partner auf der
Jahrestagung.
Leser: Gibt es neben FCC weitere Anbieter,
durch die sich die Zufriedenheit und Stimmung der Franchise-Nehmer professionell
untersuchen lässt? Könnten wir ein solches Instrument als Franchise-Geber auch
selbst entwickeln und einsetzen, wenn wir die Anonymität der Daten
sicherstellen?
FCC bietet
dieses Instrument ja sehr standardisiert an. Wir plädieren für eine
systembezogene Partnerschaftsbilanz. Haben dafür auch alle Instrumente
entwickelt und führen diese anonym durch. Aber Sie können so was (gerne mit
unserer Unterstützung) auch entwickeln und regelmäßig selber einsetzen, das tun
auch Kunden von uns und das funktioniert sehr gut. Allerdings glauben die FNs
dann die Anonymität oft nicht, aber das ist eine Frage des Vertrauens im System.
Die Entwicklung der Fragebögen ist einmal Arbeit, diese können aber dann immer
wieder verwendet werden.
Leser: Wir erwägen, unsere
Zufriedenheitsanalysen durch gezielte Franchisenehmer-Interviews zu ergänzen.
Gibt es dazu bereits Erfahrungen aus anderen Franchise-Systemen?
Ja, im Rahmen
von Partnerschaftsbilanzen könnern auch Interviews erfolgen, z.B. mit
ausgewählten FNs, wie Beiratsmitglieder, der Älteste, Der Jüngste, usw.
Natürlich sind Interviews immer Momentaufnahmen und das gilt es bei den
Fragestellungen und der Interpretation der Antworten dann zu
berücksichtigen.
Leser: Was sind beim Einsatz von Balanced
Scorecard Ihrer Erfahrung nach die für ein Franchise-System entscheidenden
Kriterien?
das alle 4
Bereiche der BC gleichwertig verwendet werden.
Leser: Kann eine kleine Systemzentrale mit
einem so komplexen Tool wie BSC zurecht kommen oder bedarf es der Hinzuziehung
von Spezialisten?
Ich denke, dass
Sie gut zurechtkommen, wenn Sie die 4 Bereiche der Balanced Scorecard auf ihr
System umlegen. Sie können die Inhalte ja auch gemeinsam mit Ihren FN´s
erarbeiten. Nach dem Motto: Welche KZ sind uns wichtig und treiben uns voran und
sichern unser Geschäft. Ich wäre natütlich keine erfolgreiche Beraterin, wenn
ich Ihnen nicht schreiben würde, dass das natürlich unter der Moderation eines
Spezialisten besser und schneller geht. Susanne Berger in unserem Team ist so
eine Spezialistin und hat schon viele Systeme diesbezüglich beraten.
Leser: Welche Erkenntnisse und Daten sollten
während der Pilotphase eines Franchise-Systems unbedingt gesammelt werden?
Wirtschaftlichkeit des Betriebstyps, Standardisierbarkeit, Umsetzbarkeit
aufgrund des Anforderungsprofils Ihrer zukünftigen FN´s,
Multiplizierbarkeit.
Leser: Wer sollte in Ermangelung eines eigenen
Prozessmanagers die bereichsübergreifenden Prozesse überwachen? Unser
Geschäftsführer ist häufig auf Auslandsreisen und wäre zeitlich
überfordert.
Dann sollte es
das Team selber sein, durch regelmäßige Meetings und Absprachen der
übergreifenden Prozesse in einer sich selbst regulierenden Gruppe. Da kann auch
die Verantwortung dafür rollieren.
Leser: Wo sind Zuständigkeiten und Abläufe im
Hinblick auf die Aufgabenverteilung zwischen Franchise-Geber und
Franchise-Nehmern zu regeln? Wie detailliert sollte dies geschehen?
Zunächst in der
Know-how-Dokumentation, d.h. in den Handbüchern und im Intranet oder anderen
Wissensdatenbanken. Und natürlich im Franchisevertrag. Je genauer die Rechte und
Pflichten im Handbuch definiert sind, desto weniger Diskussion gibt es
später.
Leser: Gibt es Möglichkeiten zum Austritt aus
einem Franchisesystem, wenn bei mehr als 20% der neuen Partner die Prognosen
nicht stimmen?
Das hängt von
Ihrem Vertrag ab.
Leser: schönen guten tag, wie viel kapital
muss man denn haben, damit man einen franchising betrieb auf machen kann?
Fragen Sie als
FG oder als FN???
Leser: Beim Erreichen welcher Partnerzahl ist
in einem Franchise-System die Aufbauphase abgeschlossen? Kann man zu diesem
Zeitpunkt von einer erhöhten Sicherheit für den Franchisegeber und die
angeschlossenen Partner sprechen?
Das hängt von
der geplanten Größe Ihres Systems ab, aber wenn Sie ein Viertel erreicht haben
und alle wirtschaftlich erfolgreich sind, dann sollte nichts mehr schief
gehen.
Leser: Wie stelle ich mich bei der
Handbucherstellung sprachlich auf meine Zielgruppe ein, wenn diese hinsichtlich
ihres Bildungsstands sehr heterogen ist?
Kann das denn
sein, dass Ihre FN´s so unterschiedlich sind??? Sie sollen doch alle das gleiche
Konzept umsetzen??? Aber jedenfalls sind Handbücher keine Dissertationen,
sondern – ich sage immer:”Schreiben wie der Schnabel gewachsen ist!” Übrigens
nächsten Donnerstag ist in Köln das Handbuch Seminar des DFI.
Leser: Wie motiviere ich meine Partner dabei
mitzuhelfen, die Handbücher zu lebendigen Büchern zu machen, die mit ihren FAQs
ständig weiter entwickelt werden?
Durch Einbindung
der Partner erfolgt das sicherlich von alleine, wenn Sie Ihre FNs wertschätzend
zur Mitarbeit auffordern sind sicherlich welche dabei, die das gerne tun.
Gründen Sie eine “Task force” dafür, verteilen Sie öffentlich dann Lob usw. Es
ist eigentlich ganz einfach, Menschen wollen Anerkennung und
Wertschätzung.
Leser: Wie finde ich konkret heraus, welche
Prozesse wichtig genug sind, dass sie im Handbuch detailliert abgebildet werden
müssen?
Es sind die
Prozesse die der Partner braucht, damit er seinen Betriebstyp überporportional
wirtschaftlich erfolgreich führen kann. Z.B. Kundengewinnung und Kundenbindung
Und es sind die Prozesse, die nötig sind, damit die Partnerschaft reibungslos
funktioniert. Z.B. Betriebswirtschaftliche Meldungen, Teilnahme an
Jahrestagungen….
Leser: Das Bildungsnivau unserer
Franchise-Nehmer reicht vom Hauptschulabschluss mit fertiger Lehre bis zum
Abitur mit abgebrochenem Hochschulstudium. Entsprechend unterschiedlich sind die
Ansprüche an unsere Betreuungsleistungen und unser Handbuch.
Wenn die
Leistungen auch unterschiedlich sind, dann sollte es auch 2 Handbücher
geben.
Leser: Wie lässt sich die Aktualisierung des
Handbuchs systematisch zur Optimierung der Geschäftsprozesse nutzen?
Indem Sie beides
regelmässig aufeinander abstimmen und die Partner miteinbeziehen. Änderungen im
Handbuch ziehen Änderungen der Prozesse beim FN und in der Zentrale nach sich.
Nützen sie dazu die Kraft der Gruppe.
Leser: Was ist von einem Franchise-Geber zu
halten, der einem Kandidaten die Adressen seiner Franchise-Nehmer nicht als
Referenzen zur Verfügung stellen will? Angeblich will er vermeiden, dass sie in
ihrem geschäftlichen Ablauf gestört werden.
Davon halte ich
generell nichts. Aber der FG weiß wahrscheinlich nicht, dass seine FN´s die
besten Referenzen wären. Wieviel FNs gibt es denn in diesem System??
Leser: Warum eröffnet der Franchise-Geber
nicht selber Filialen, statt sich mit der Suche von Franchise-Nehmern und deren
Schulung “abzuquälen”?
Das müssen Sie
Ihren FG fragen.
Leser: Offenbar rund 40 Partner, aber es
scheint sich eher um die Vergabe von Lizenzen ohne große Betreuung zu handeln.
Die Adressen werden nirgends veröffentlicht.
Schlagen Sie dem
FG vor, dass er für jeden Monat ein paar FN für Gespräche zur Verfügung stellen
soll. Das machen die FNs sicherlich gerne.
Vielen
Dank, liebe Chat-Teilnehmer für ihre Fragen und Beiträge. Freue mich Sie bei der
einen oder anderen Veranstaltung wieder begrüssen zu dürfen. Wünsche Ihnen
weiterhin viel Erfolg und einen schönen Frühling, herzlichst, Ihre Waltraud
Martius
