All articles only available in German. Sorry!
7/31/2009

Chatprotokoll: Franchise-Kultur: Werte und Perspektiven

Bellone FRANCHISE CONSULTING GmbH

Prof. Veronika BelloneFrau Prof. Veronika Bellone:Guten Morgen liebe Chat-Teilnehmer/innen. Ich bin gespannt auf Ihre Fragen. Ihre Veronika Bellone

Leser:Guten Morgen Frau Prof. Bellone! In welchen Phasen oder Bereichen der Franchise-Partnerschaft ist die systemspezifische Kultur von besonderer Bedeutung?

Prof. Veronika BelloneFrau Prof. Veronika Bellone:Guten Morgen, lieber Chat-Teilnehmer. Eine systemspezifische Kultur kann nur entstehen, wenn es Regeln gibt, die eine Grundlage für ein gemeinschaftliches Zusammenwirken ermöglichen. Ich meine damit nicht eine Gleichschaltung, aber Rahmenbedingungen, die alle Mitwirkenden akzeptieren und Freiräume zur Entfaltung schaffen. In der Akquisitionsphase ist es sehr wichtig, eine Basis zu haben, die in einer detaillierten Profilbeschreibung der avisierten Franchisepartner liegt und eine Beschreibung der Vorgehensweise zur Selektion. Die konsequente und kompromisslose Auswahl setzt den Grundstein für eine entsprechende Kultur, in der sich alle mit den Werten identifizieren. Die Betreuung und das Controlling, also das kontinuierliche Miteinander muss geregelt werden, vor allem die Kommunikation. Letztere darf nicht auf "gut Glück" passieren, sondern braucht entsprechende Plattformen wie Meetings, ERFA-Tagungen, Think Tanks und Intranet-basierte Lösungen.

Leser:Guten Morgen, welche neuen Werte sind auf dem Vormarsch und werden verstärkt den Alltag eines Franchise-Systems prägen?

Prof. Veronika BelloneFrau Prof. Veronika Bellone:Die neuen Werte im Wirtschaftsleben allgemein und damit auch im Franchising sind eigentlich traditionelle. "Down to earth", Ehrlichkeit, Empathie und Verantwortung. Im Franchise-Umfeld wird es damit umso wichtiger, sich über die Vorteile, die im Produkt oder der Dienstleistung liegen, auch über die Perspektiven und Möglichkeiten als berufliche Existenz klar zu sein. Ich denke, dass im Franchising häufig noch eine sehr verkaufs- und produktorientierte Haltung vorliegt und derjenige, der das Konzept einkauft zu wenig im Vordergrund steht. Je mehr ich mir als Franchisegeber vorstellen kann, welchen Entwicklungsspielraum ich meinen Partnern geben kann, desto eher kann sich auch ein Kandidat darin sehen bzw. sich damit identifizieren. Es werden weniger Illusionen produziert, sondern echte Partnerschaften.

Leser:Die jeweilige Franchisekultur prägt nach meiner Erfahrung besonders die Art und Weise, wie Konflikte zwischen verschiedenen Franchise-Nehmern sowie zwischen Franchise-Nehmern und Systemzentrale ausgetragen und gelöst werden. Gibt es dazu eine Haltung oder Einstellung, die sich im Franchising bewährt hat?

Prof. Veronika BelloneFrau Prof. Veronika Bellone:Die Franchisekultur entsteht nicht als abgekoppelte Einheit - quasi losgelöst von der Unternehmensphilosophie. Der "Unternehmenskopf", der Führungsstil und die Werte prägen den Umgang mit den Franchisepartnern. So entsteht natürlich jeweils eine individuelle Ausprägung der Franchisekultur, die bei der Auswahl der Partner anfängt und natürlich auch den Umgang mit Konflikten regelt. Hilfreich bei Konfliktregelungen bzw. möglichst schon im proaktiven Umgang mit den Franchisenehmern sind Beiräte, die ein Mitspracherecht in der Systementwicklung haben. Ist bereits eine Auseinandersetzung da, würde ich mit der betreffenden Person die klare Aussprache suchen - möglichst gemeinsam mit einem Mediator, der aus neutraler Sicht, die effektiven Motive ermitteln kann - die man als Betroffene meist nicht sieht.

Leser:Für mich sind Transparenz und Vertrauen das A und O einer erfolgreichen Partnerschaft. Sind diese beiden Kriterien als Grundlagen einer gemeinsamen Franchise-Kultur geeignet?

Prof. Veronika BelloneFrau Prof. Veronika Bellone:Ja sicher, aber beides sind keine festen Grössen. Beides muss erarbeitet werden, denn Vertrauen kann nur entstehen, wenn ich eine Sensibilität für mein Gegenüber entwickle, ihn und seine Bedürfnisse kennen lernen will. So kann ich auch das Mass einschätzen, das es braucht z.B. für Ihre genannte Transparenz. Wo braucht es Transparenz, um Klarheit, Motivation und Offenheit zu deklarieren und wo kann sie auch verunsichern. Ein Zuviel kann manchmal von den wirklich relevanten Dingen ablenken.

Leser:Guten Morgen! Gibt es im Rahmen der Franchisekultur konkrete Ansätze zur Konfliktvermeidung? Was sollte ein Franchisesystem wie und wann tun, damit es gar nicht erst zu Missverständnissen und Streitigkeiten zwischen den Systempartners kommt? Vielen Dank für Ihre Antwort!

Prof. Veronika BelloneFrau Prof. Veronika Bellone:Ein wenig habe ich das schon vorgängig beantwortet, aber sehr gerne möchte ich das noch ergänzen. Was mir in meiner - nun doch schon langjährigen - Praxis auffällt ist, dass viele Franchisesysteme nach einer Zeit in eine Art Starre verfallen. Das Entwicklungspotenzial wird zu wenig ausgeschöpft - meist ist man sich des Potenzials allerdings gar nicht bewusst. Eine Situationsanalyse - nicht nur bezogen auf Betriebsvergleiche und Zielerreichung - sondern bezogen auf das Klima im System, auf Marktveränderungen und Kompatibilität mit den eigenen Möglichkeiten und Stärken und natürlich dem Ermitteln von Schwächen und Risiken hilft, sich und die interne wie externe Lage einzuschätzen. Je klarer mein Bild vom Unternehmen und der Marktsituation ist, desto gestählter bin ich auch bei möglichen Konflikten bzw. muss es gar nicht so weit kommen lassen. Die Integration der Franchisepartner in definierten Entwicklungsfreiräumen ist ebenso wichtig, damit sie sich auch als Teil des Ganzen empfinden können.

Leser:Wie sehen Sie das Verhältnis von Franchisekultur und Marke?

Prof. Veronika BelloneFrau Prof. Veronika Bellone:Hier sehe ich einen grossen Zusammenhang, denn wie ich eingangs schon erwähnt habe, sind die Unternehmensphilosophie und Wertvorstellungen nicht nur markenbildende Faktoren, sondern prägen ebenso die Franchisekultur. Wenn mir zum Beispiel mit einer Kosmetikmarke wie Life Resonance (Biokosmetik) Werte wie Nachhaltigkeit, fairer Handel, Verantwortung gegenüber Mensch und Tier wichtig sind - dann überträgt sich dies natürlich auch auf meine kulturelle Umgebung in der Franchise-Organisation. Dort werden entsprechende Partner/innen gesucht, die mit diesen Vorstellungen übereinstimmen. Nur so kann man nach aussen und innen authentisch sein.

Leser:Welche Fähigkeiten bzw. Eigenschaften sollten Franchise-Geber und Franchise-Nehmer nach Möglichkeit mitbringen, um eine positive Franchise-Kultur zu entwickeln?

Prof. Veronika BelloneFrau Prof. Veronika Bellone:Generell würde ich sagen, dass Ehrlichkeit, Offenheit, Begeisterung und vor allem ein "Miteinanderwollen" wichtige Voraussetzungen sind. In eine Franchisepartnerschaft muss man Begeisterung mitbringen, ein Funke muss überspringen. Über eine gewisse Euphorie muss allerdings auch klar sein, worauf man sich einlässt. D.h. man muss ehrlich mit sich selbst "zu Gericht" gehen, um auch dem Franchisegeber gegenüber ehrlich zu sein. Offenheit braucht es, weil man sich von einigen Denkmustern verabschieden muss und bereitwillig lernen muss, was bereits von einem Systemgeber erfolgreich ausprobiert wurde. Diese Fähigkeiten sollte ein Franchisegeber ebenso einbringen. Auch eine Offenheit, damit man sich den Impulsen seitens der Franchisepartner nicht verschliesst. Natürlich gibt es dann noch die diversen weiteren Voraussetzungen wie unternehmerisch und zielorientiert denkend, Disziplin, Durchhaltewillen usw. Aber die erst genannten halte ich grundsätzlich für wichtig.

Leser:In welcher Phase sollte im Zuge eines konstruktiven Streitmanagements zwischen Franchise-Geber und Franchise-Nehmer ein externer Schlichter oder Anwalt hinzu gezogen werden?

Prof. Veronika BelloneFrau Prof. Veronika Bellone:Wenn Sie erkennen, dass man in einem Gespräch nicht mehr weiterkommt. Wenn eine Situation sich festzufahren scheint und man mit dem Gegenüberstellen von Verstoss und Sanktion keine zufriedenstellende Einigung erzielen kann und das Ganze droht, emotional zu eskalieren. Vor allem dann, wenn der Franchisepartner das Klima im System empfindlich stören kann.

Leser:Trägt die schriftliche Ausformulierung der eigenen Franchisekultur dazu bei, dass sich neue Franchisepartner schneller und leichter integrieren? Können damit möglicherweise falsche Erwartungshaltungen vermieden werden?

Prof. Veronika BelloneFrau Prof. Veronika Bellone:Ja. Vor allem trägt die schriftliche Ausformulierung dazu bei, dass man sich als Systemgeber selbst zu dieser und jener Haltung bekennen muss und wirklich eine Linie definiert. Denn alles, was noch nicht ausformuliert ist und vage im Kopf ist, zieht auch entsprechende Partner an, die für sich vieles hineininterpretieren.

Leser:Sehen Sie bei den "nachwachsenden Franchisenehmern" , d.h. Menschen ab dem Geburtsjahr von ca. 1980/1985 neue, andere Bedürfnisse, Werte und Kulturvorstellungen? Und falls ja, welche?

Prof. Veronika BelloneFrau Prof. Veronika Bellone:Sie meinen die Generation der Millennials. Ja, da gibt es andere Werte, denn diese Generation ist quasi mit einer grenzenlosen Verfügbarkeit aufgewachsen (zumindest in weiten Teilen Europas) - sei es über das Internet oder auch physisch in Form einer Umgebung des Überflusses. Da haben sich ganz andere Werte gebildet, die schon mit den Fragen beginnen: Was bringt mir das alles? Wo geht es hin? Brauche ich das alles wirklich? Hierarchiedenken, wie es Generationen zuvor kannten, gibt es hier weniger. Hier ist das Miteinander wichtig und der Einsatz. Wofür lohnt es, sich zu engagieren. Als Franchisegeber/in muss man sich gut überlegen, welche Benefits man geben kann, um diese als Franchisenehmer/innen zu motivieren und zu überzeugen. Soziale Verantwortung und ein umweltgerechtes Verhalten spielen hier eine grosse Rolle. Raum für Selbstverwirklichung und Perspektiven müssen Franchisesysteme bieten können, um den Bedürfnissen der Millennials gerecht zu werden.

Leser:Was hilft die schönste Franchisekultur, wenn sie von den Beteiligten nicht gelebt wird? Wie ermittelt man die gelebte Franchisekultur und wie modifiziert man sie bei Bedarf?

Prof. Veronika BelloneFrau Prof. Veronika Bellone:Hier stellt sich zu Beginn natürlich zuerst die Frage, inwieweit man innerhalb der Systemzentrale die Werthaltungen vorlebt, die man auch von den Partnern erwartet. Hält man sich selbst an die Regeln, welche "Tonart" bestimmt den Alltag? Gibt es evtl. Abnutzungserscheinungen? Wie regelmässig hält man innerhalb der Zentrale Kontakt mit allen, die mit den Partnern zu tun haben und wie häufig mit den Partnern selbst? Kommunikation ist das A und O in einer Franchise-Organisation. Zuvor habe ich schon über das Verhalten bei Konflikten gesprochen (bzw. geschrieben). Solange es seitens der Partner noch Einsprüche, Wünsche, Ärger oder sonstiges gibt, sind alle zumindest noch mental dabei und wollen etwas zu einer Veränderung beitragen. Schlimmer ist es, wenn nichts kommt - sich einige vielleicht sogar mental verabschieden. Deswegen halte ich Kommunikation für wichtig, sie dient als Gratmesser, um Veränderungen frühzeitig mitzubekommen. Aber Kommunikation darf nicht - wie schon erwähnt - nur auf dem Flur stattfinden, sondern braucht Gefässe. Geregelte Abläufe und Terminlegungen.

Leser:Müsste nicht die „Franchise-Partnerschaft“ überdacht werden, da sie in der Realität stark von autoritären Vorstellungen geprägt ist? Noch immer herrscht das Zerrbild eines einseitigen Abhängigkeitsverhältnisses in Beziehungen zwischen „Franchise-Geber“ und „Franchise-Nehmer“ vor.

Prof. Veronika BelloneFrau Prof. Veronika Bellone:Das hat meines Erachtens mit der Unternehmensführung generell zu tun, die sich in vielen Firmen sehr hierarchisch und autoritär zeigt. Es mag an der Generation der Baby Boomer liegen, die häufig die Firmenverantwortlichen darstellen und noch gerne festhalten - nicht loslassen können. Es liegt auch an der Struktur des Franchising und einer latenten Angst, dass zuviel "Integration" der Partner, die Position des Franchisegebers schwächen könnten. Immerhin bietet dieser sein Konzept gegen ein "Eintrittsgeld" und laufende Gebühren an. Damit verbunden sieht er sich auch in der Folge immer als derjenige, der immer einen Schritt voraus sein muss, um dieses Verhältnis von Preis-/Leistung aufrecht erhalten zu können. Dabei fusst die Stärke eigentlich am Anfang auf dem erprobten Konzept und später in der Unterstützung, Arbeitsteilung. Dass die Partner für den Franchisegeber wichtige Ideengeber und Marktforscher sind, wird leider viel zu wenig beachtet. Damit wäre es sehr vorteilhaft, die Partnerschaft als solche zu überdenken.

Leser:Sehen Sie eigentlich in der Kultur selbst auch Bedarf an Franchising?

Prof. Veronika BelloneFrau Prof. Veronika Bellone:Zwingend! Nun Kultur ist ein weiter Begriff. Aber ich habe selbst schon geholfen, soziokulturelle Konzepte in der Jugendförderung zu entwickeln, die in standardisierter Form länderüberschreitend eingesetzt wurden. Kultur als Ausdrucksform ist natürlich auch der ganze Kunstbereich. Hier gibt es bereits lizenzierte Formen wie z.B. das Guggenheim-Museum oder das Vitra Design Museum. Das ist sehr interessant, da Ausstellungen quasi "Roadshow-artig" über die Museenkette um die Welt gehen können, aber natürlich können auch die entsprechenden Vermarktungsformen und das Merchandising multipliziert werden. Da gäbe es noch so viele Möglichkeiten, die leider nur zögerlich anlaufen.

Leser:Gibt es Unterschiede in der Durchführung der ERFA-Tagungen oder Gremienarbeit der einzelnen Franchise-Systeme, die auf ihre internen Werte zurückzuführen sind?

Prof. Veronika BelloneFrau Prof. Veronika Bellone:Ja. Je nachdem wie rigide ich mein System führe, desto eingeschränkter werde ich auch die ERFA-Tagungen und Gremienarbeit zulassen. So werde ich im Produktbeirat z.B. nur über die Details eines bestehenden Produktes diskutieren. Gehöre ich aber zu den Franchisegebern, die einen integrativen Führungsstil haben und offener kommunizieren, die Partner als "Ideenquelle" anschauen, die tagtäglich mit den Endabnehmern zu tun haben - da lasse ich ein Produkt in der Gesamtheit hinterfragen und/gebe Anreize für die Weiterentwicklung.

Leser:Wir sprechen verstärkt Migranten als mögliche Franchisenehmer an. Welche Chancen und Risiken sind aus Ihrer Sicht mit der kulturellen Vielfalt in einem Franchise-System verbunden?

Prof. Veronika BelloneFrau Prof. Veronika Bellone:Diversity gibt Ihnen eine gute Möglichkeit, sich selbst als Systemgeberin mit dem Konzept up to date zu halten. Denn je mehr Sie über die Einstellungen und Wünsche, Bedürfnisse verschiedener Zielkunden wissen, und diese auch versuchen zu adaptieren, desto marktnäher sind Sie. Neben Migranten würde ich auch immer sehen, dass Sie verschiedene Generationen entweder im Arbeits-/Partnerverhältnis oder im Erfahrungsaustausch einbeziehen - das gibt einem die Möglichkeit, Reaktionen auf das Leistungsangebot abzurufen.

Leser:Spielt der Konsument oder Endverbraucher im Rahmen der Franchisekultur denn gar keine Rolle? Zumindest wird er doch die Auswirkungen zu spüren bekommen und ist deshalb in die Überlegungen einzubeziehen.

Prof. Veronika BelloneFrau Prof. Veronika Bellone:Selbstverständlich muss für die Entwicklung eines Franchisesystems und der kulturellen Umgebung der Markt mit seinen Abnehmern/Abnehmerinnen betrachtet werden. Dazu müssen dann natürlich auch die vielfältigen Einflussfaktoren wie Trends, rechtliche, politische und wirtschaftliche Rahmenbedingungen etc. beleuchtet werden. Immerhin ist Franchising eine Wachstums- und Marktdurchdringungsstrategie, die nur aus einer vorgängigen entsprechend intensiven SWOT-Analyse entwickelt werden sollte.

Prof. Veronika BelloneFrau Prof. Veronika Bellone:Liebe Chat-Teilnehmer/innen, herzlichen Dank für Ihre Fragen. Es hat Spass gemacht. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen "Restsommer". Ihre Veronika Bellone

Glossar