02.07.2010

Chatprotokoll: Franchise-Handbuch zur Know-how-Dokumentation

SYNCON International Franchise Consultants

Michaela JungFrau Michaela Jung:Liebe Live-Chatteilnehmer! Ich wünsche Ihnen einen wunderschönen Vormittag und freue mich auf spannende 2 Stunden, Ihre Michaela Jung

Leser:Guten Morgen und vielen Dank, dass Sie unsere Fragen beantworten möchten. Meine erste Frage lautet: Welche Software für Online-Handbücher hat sich im Franchising besonders bewährt?

Michaela JungFrau Michaela Jung: Guten Morgen, Die Software für Online-Handbücher ist quasi die Form der Umsetzung, ich bin Spezialistin für die Inhalte Ihres Handbuches. Meist gibt es im Unternehmen bereits eine Website und eine Intranetlösung und in diese werden dann die Handbücher integriert. Keep it simple, etwa als PDF-Files. D.h. die Software ist oftmals im Unternehmen schon vorhanden und wird für die Darstellung des Handbuches ebenfalls genutzt.

Leser:Guten Morgen Frau Jung. Können Sie mir Anregungen zur Planung und Strukturierung von Franchisehandbüchern geben?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Guten Morgen liebe Live-Chatteilnehmerin! Die Struktur Ihres Franchise-Handbuches ist ein Abbild Ihres Leistungspaketes als Franchise-Geber. Die grobe Gliederung könnte lauten: Vorwort, Philosophie, Konzept, Markt, Franchising, Franchise-Zentrale, Franchise-Nehmer, Produkt / Dienstleistung, Standort / Outlet, Marketing, Organisation, Training, Systemschutz, Schlußworte.

Leser:Guten Morgen! Können Sie mir irgendwelche Anhaltspunkte zu den Kosten einer Handbucherstellung durch einen Unternehmensberater geben?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Guten Morgen lieber Live-Chatteilnehmer! Die Kosten bestimmen zu einem großen Faktor Sie als Kunde. Wenn Sie etwa mit Syncon zusammenarbeiten, dann können Sie über unseren Webshop einige Handbuchkapitel semi-standardisiert zu Paketpreisen (ab EUR 100,-) zukaufen. Dann haben wir Kunden mit denen wir nur die Gliederung zum Handbuch aufsetzen und die dann selbstständig weiterarbeiten bzw. im Dialog mit uns Feedback zu den selbst erarbeiteten Kapiteln erhalten (Kosten ca. EUR 15.000,-- - 20.000,--). Und dann wiederum vergeben Kunden im Komplettauftrag die Erstellung des Handbuches an uns, d.h. wir coachen das Projekt mittels regelmäßiger Workshops und liefern Inhalte zu den Kapiteln und machen die Letztformulierung -> hier sprechen wir von einer Investition ab EUR 50.000,-.

Leser:Nach welchen Prozessen sollten Franchise-Unternehmen im Handbuch gegliedert werden?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Lieber Live-Chatteilnehmer, Sie können das Handbuch aufgrund der Lebenszyklen einer Franchise-Partnerschaft gliedern, etwa: Rekrutierung, Systemanbindung, laufende Partnerschaft und schließlich De-Rekrutierung. Was wir jedoch in der Beratung empfehlen ist die oben von mir vorgeschlagene Gliederung (Vorwort, Philosophie, Konzept...).

Leser:Welche Kenntnisse sind für die Gestaltung eines Online-Handbuchs im Franchising erforderlich?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Lieber Live-Chatteilnehmer, in der Praxis macht es für ein Handbuchprojekt keinen großen Unterschied, ob Sie eine Print- oder Online-Variante planen. Zunächst geht es darum die Inhalte Ihrer Know-how-Dokumentation zu erarbeiten. Idealerweise schreiben Sie diese Inhalte bereits gemäß einer zuvor CI-konform entwickelten Musterseite, auf Basis eines festgelegten Corporate Wording nieder. Wir empfehlen, dass Sie nicht alle Inhalte in 1 Dokument gießen, sondern pro großem Thema / Kapitel 1 Dokument füllen. Wenn Sie so arbeiten, können Sie zum Projektende einfach diese Dokumente zu PDFs umwandeln und diese in Ihr Intranet im Bereich "Handbuch" hochladen.

Leser:Welche Themen im Zuge der Handbucherstellung durch einen Unternehmensberater sollten intern im Franchise-Unternehmen bearbeitet werden?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Lieber Live-Chatteilnehmer, als Franchiseberaterin ist es meine Aufgabe das Projekt zu "treiben", Ihre Ansprechpartnerin zu sein und darauf zu achten, dass alle Franchise-relevanten Inhalte erarbeitet. Natürlich kann ich "allgemeine Themen" etwa: Was ist Franchising?, Wie arbeitet eine Franchise-Zentrale? etc. zuliefern und auch zu anderen Themen allgemein formulieren, etwas "Welche Bedeutung haben Controlling und Benchmarking in Franchise-Systemen?", "Welche Aufgaben hat die Know-how-Dokumentation?", "Wie funktioniert Marketing im Franchising?" etc. Aber sobald es um Ihre Kernkompetenz geht - ganz konkret zum Produkt und zu internen Abläufen - ist ihr Know-how gefragt.

Leser:Einer Ihrer Mitbewerber richtet sämtliche Prozesse auf den Kunden aus. Wie sehen Sie das?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Liebe Live-Chatteilnehmerin, Sie meinen die Gliederung des Franchise-Handbuches ist unterteilt gemäß Kundenprozessen? Beim Schreiben von Franchise-Handbüchern gibt es viele Möglichkeiten. Wichtig ist allein, dass Sie gemäß geltender Gruppenfreistellungsverordnung der EU eine umfassende (!) Know-how-Dokumentation erstellen, die Ihr geheimes System-Know-how so weit in die Tiefe formuliert, das es eine konkrete Anleitung für Ihren Franchise-Nehmer ist. Hinzufügen möchte ich noch, dass ich es sinnvoll finde, wenn aufgrund der Gliederung ersichtlich ist, was das Leistungspaket des Franchise-Gebers umfasst und welche Rechte und Pflichten Franchise-Geber und Franchise-Nehmer dabei haben.

Leser:Wir denken an ein multimediales „Handbuch“, um unsere eher trockene Materie v.a. für neue Partner lebendiger zu machen. Gibt es andere Franchise-Geber, die diesen Weg ebenfalls gewählt haben?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Liebe Live-Chatteilnehmerin, allgemein werden Handbücher eher als Werkzeuge betrachtet und gerade in einer Online-Variante sehr einfach gehalten. Ohne viel Schnickschnack und damit ohne lange Hochladezeiten für die Franchise-Nehmer. Wenn Sie diese Einfachheit multimedial umsetzen können ist es sicherlich attraktiv einen Medienmix zu bieten, wie er ja auch bei manchen Franchise-Systemen bereits im Bereich Training (mittels Blended Learing) zum Einsatz kommt.

Leser:Wie stellen Sie sicher, dass Franchise-Handbuch und Franchise-Vertrag aus einem Guss sind?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Lieber Live-Chatteilnehmer, im Idealfall schreiben wir zuerst das Franchise-Handbuch (auf Basis einer Corporate Wording-Liste). Aus dem Franchise-Handbuch ziehen wir dann die Inhalte, die - unserer Empfehlung nach - in den Vertrag einfließen sollen. Den Franchise-Vertrag selbst erstellt dann ein Franchise-Anwalt. Wir arbeiten hier seit vielen Jahren erfolgreich zusammen. Schwieriger wird es, wenn der Vertrag bereits existiert und dazu ein Handbuch erstellt werden soll, weil sehr oft beim Handbuchschreiben Entscheidungen und Strategien klar werden bzw. gefällt werden, die im Vertrag nicht angedacht / berücksichtigt wurden.

Leser:In welchen Schritten lässt sich eine systematische Innovations- und Ideenarbeit in Franchise-Unternehmen initialisieren?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Liebe Live-Chatteilnehmerin, das schöne an Franchise-Systemen ist, das Franchise-Geber und Franchise-Nehmer von beiden Seiten Ideen in das System einbringen können. Ihre Aufgabe als Franchise-Geber ist es einerseits Wege zu schaffen, um Ideen zu sammeln (etwa mittels Beiräten, ERFA-Treffen, Qualitätszirkeln...), diese zu bewerten und sofern sie eine Weiterentwicklung bedeuten in das System zu integrieren. Dies geschieht oftmals als Präsentation auf Jahrestagungen.

Leser:Gibt es einen inhaltlichen Unterschied zwischen einem Franchise-Handbuch, einem Betriebshandbuch, einem Prozess-Manual und einem Systemhandbuch?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Liebe Live-Chatteilnehmerin, Die Wörter Franchise-Handbuch und Systemhandbuch sind für mich ident und bezeichnen das Handbuch für den Franchise-Nehmer. Ein Betriebshandbuch ist eine Handlungsanleitung zur Führung eines Betriebes (das muss jetzt nicht unbedingt ein Franchise-Betrieb sein), aber ähnlich dem Franchise-Handbuch und ein Prozesse-Manual ist ein internes Handbuch der Franchise-Zentrale, in dem die internen Abläufe und Aufgaben gemäß den Prozessen einer Franchise-Partnerschaft (Rekrutierung, Systemanbindung, laufende Partnerschaft, De-Rekrutierung)beschrieben sind.

Leser:Gibt es im Franchise-Handbuch Elemente, die für alle Franchise-Unternehmen gleich sind und die man fertig übernehmen könnte?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Lieber Live-Chatteilnehmer, ja das gibt es. Etwa zu den Themen Know-how-Dokumentation, Franchising, Franchise-Zentrale, Marketing, Controlling & Benchmarking, Intranet, Systemschutz, Management-Services. Natürlich sind diese Themen noch auf das jeweilige Franchise-System zu vertiefen und zu individualisieren.

Leser:In welchen Branchen sehen Sie in den kommenden Jahren den Schwerpunkt für neue Franchise-Konzepte? Rechnen Sie mit echten Innovationen?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Lieber Live-Chatteilnehmer, die Franchise-Wirtschaft spiegelt die Gesamtwirtschaft. D.h. die Entwicklungen in der Wirtschaft kommen auch im Franchising zum Tragen. Die Dienstleistungs-Branche ist immer noch auf dem Vormarsch und das wird sich wohl auch nicht ändern. In diesem Bereich entwickeln sich neue Trends, etwa Micro Franchising, Social Franchising und auch Green Franchising und es wird sicherlich spannend zu beobachten, wie diese neuen Konzepte der Nachhaltigkeit die Wirtschaft verändern.

Leser:Unterscheidet sich ein Online-Handbuch inhaltlich von traditionellen Handbüchern im Franchising?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Lieber Live-Chatteilnehmer, nein, Online ist lediglich ein anderes Medium als die Printfassung. Natürlich bieten Online-Handbücher mehr Möglichkeiten zur Interaktivität als Printversionen.

Leser:Was halten Sie von individuellen Franchise-Handbüchern, in denen auf die individuellen Bedürfnisse und Voraussetzungen der Franchise-Nehmer eingegangen wird? Natürlich würde sich je Franchise-Nehmer nicht das gesamte Manual unterscheiden, sondern wir würden die einzelnen Module individuell zusammensetzen.

Michaela JungFrau Michaela Jung:Liebe Live-Chatteilnehmerin, ich denke das ist keine gute Idee. Sie individualisieren ja auch nicht den Franchise-Vertrag. Der Franchise-Vertrag ist ein sogenanner Sternvertrag, der mit jedem Franchise-Nehmer gleich abgeschlossen wird. Natürlich kann es sein, dass Sie in Ihrem Franchise-System verschiedene Module anbieten, d.h. verschiedene Betriebstypen. Aber entweder beschreiben Sie alle Betriebstypen in einem Handbuch, oder Sie verfassen pro Betriebstyp ein eigenes Franchise-Handbuch. Ich glaube individualisierte Franchise-Handbücher sind im Handling extrem aufwandsintensiv -> wie soll denn dann eine Handbuchaktualisierung ablaufen, wenn Sie 100 Franchise-Nehmer haben?! Und Sie sollten immer alle Handbuchfassungen in der Zentrale aufbewahren -> das ist bei 100 verschiedenen Fassungen nicht machbar.

Leser:Gibt es in der Literatur eine verständliche Anleitung zur Gestaltung eines Systemhandbuchs durch den künftigen Franchise-Geber?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Lieber Live-Chatteilnehmer, ein bisschen Unterstützung bieten einerseits die nationalen Franchise-Verbände und auch die IHKs bzw. WKs. Dann organisiert das Deutsche Franchise-Institut regelmäßig Handbuch-Seminare, die sehr empfehlenswert sind und natürlich finden Sie auf einer Franchise-Plattform - wie dem Franchiseportal - Know-How dazu. Auch auf unserer Website www.syncon-international.com findet sich einiges zum Downloaden sowie Literaturempfehlungen. Leider ist das Buch "Franchising - Königsklasse der Vertriebssysteme" vergriffen, aber auf unserer Website können Sie im Bereich "Presse & Archiv" / "Beiträge" die relevanten Seiten zum Thema Handbuch downloaden.

Leser:Guten Tag Frau Jung. Ich muss mich in den kommenden Wochen besonders mit Fragen des Systemschutzes befassen. Haben Sie zu dem Thema Anregungen?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Lieber Live-Chatteilnehmer, ja gerne. Im Kapitel schreiben Sie über die Schutzrechte im System (etwa Markenschutz, Kundenschutz, Gebietsschutz); Sie beschreiben die existierenden Gebühren (etwa Einstiegs-Gebühr, laufende Franchise-Gebühr, Marketingpool-Beitrag, IT-Nutzungsgebühr, Trainings-Gebühr und ähnliches)und auch das Zusammenspiel von Franchise-Vertrag und Franchise-Handbuch als Teil des Systemschutzes. Bewährt hat sich auch ein Kapitel zu den internen und externen Qualitätsstandards im Franchise-System sowie den Instrumenten zur Qualitätskontrolle.

Leser:Setzt die Erstellung eines Franchisehandbuchs notwendigerweise die Existenz eines Pilotbetriebs voraus?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Liebe Live-Chatteilnehmerin, per Definition bedeutet Franchising die Weitergabe eines erfolgserprobten (!) Konzeptes. Die meisten Franchise-Verbände in Europa knüpfen an die ordentliche Mitgliedschaft die Bedingung, dass Sie als Franchise-Geber mindestens 2 Jahre mit mindestens 2 Standorten tätig sein müssen. D.h. die Betonung liegt wirklich auf erprobt. Jedoch ist es möglich quasi am Reißbrett zu planen und das Handbuch zu schreiben. Jedoch muss Ihren ersten Partner dies bewußt sein und auch das erhöhte Risiko, das sie als Pilotpartner tragen. Im Rahmen der vorvertraglichen Aufklärungspflicht ist es wichtig mit Interessenten offen zu sprechen und alle "Karten auf den Tisch zu legen". Vergessen Sie bitte nicht, wenn Sie Ihr Konzept nicht ausgetestet haben, bevor Sie im Franchising starten, multiplizieren Sie möglicherweise nicht nur Ihre Stärken im System, sondern auch Ihre Schwächen!

Leser:Wie viele Pilotbetriebe sind notwendig, um Erfahrungen tatsächlich verallgemeinern zu können?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Lieber Live-Chatteilnehmer, meist ist es so, dass ein Unternehmer an Franchising denkt, wenn es am bestehenden Standort gut läuft. Dann ist es auf jeden Fall sinnvoll noch an einem 2. Standort zu testen, ob es nicht vielleicht die Lage ist, die den Erfolg ausmacht und in wie weit Sie es schaffen, die Abläufe zu standardisieren, damit sie effizient an einem 2. Standort multipliziert werden können. Die Mindestanforderung der Franchise-Verbände sind 2 Pilotbetriebe.

Leser:Sind ERFA-Tagungen ein geeignetes Forum, um mit Partnern die Weiterentwicklung des Franchise-Handbuchs zu diskutieren?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Liebe Live-Chatteilnehmerin, das Franchise-Handbuch ist der Spiegel Ihres Franchise-Systems. D.h. die Systemneuerung, die Sie als Franchise-Geber einführen, müssen Sie auch als Weiterentwicklung im Franchise-Handbuch dokumentieren. Eine ERFA-Tagung dient mehr dem Erfahrungsaustausch der Franchise-Nehmer untereinander! Auf einer Jahrestagung würden Sie jedoch einerseits die Systemneuerung präsentieren (etwa ein neues WWS, Einführung eines Intranets, neue Produktschiene...) und nach Einführung dieser Neuerung wird das Franchise-Handbuch überarbeitet und anlässlich der nächsten Tagung präsentieren Sie Ihren Franchise-Nehmern, was sich im Vergleich zur alten Handbuch-Fassung verändert hat und übergeben die neuen Seiten zum Austauschen an die Franchise-Nehmer.

Leser:Welche Leistungen muss ein Franchisegeber gegenüber seinen Partnern als Minimum erbringen, damit sie sich im Markt durchsetzen können?

Michaela JungFrau Michaela Jung:Lieber Live-Chatteilnehmer, das bedingt weniger das Franchising, als die Frage "was macht der Wettbewerb"?! Als Franchise-Geber müssen Sie mit Ihrem "Angebot Franchise-Existenz" attraktiv sein für Interessenten. Und nur wenn Sie im Wettbewerb mithalten können, werden Sie Franchise-Partner finden. Natürlich gibt es im Leistungspaket des Franchise-Gebers ein paar MUSTs, etwa Franchise-Handbuch, Franchise-Vertrag, Markenschutz, Marketingkonzept, Konzept zur Aus-und Weiterbildung, alles rund um die Produkte und Dienstleistungen, Wirtschaftlichkeitsberechnung...

Michaela JungFrau Michaela Jung:Liebe Live-Chatteilnehmer, alle Fragen, die Sie nicht hier diskutieren möchten, beantworte ich Ihnen gerne noch telefonisch bzw. per E-Mail: +43-662-87 42 45-12 / michaela.jung@syncon.at Ich bedanke mich für den interessanten Austausch!

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