Franchising: Bräuche, Rituale und Regeln

Veronika Bellone: Guten Morgen, liebe Chat-Teilnehmerinnen und Teilnehmer. In vorweihnachtlicher Stimmung freue ich mich auf Ihre Fragen. Ihre Veronika Bellone

Leser: Guten Morgen Frau Professor: Ich bin etwas erschrocken als ich das Thema des heutigen Live-Chat las. Rituale klingen mir verdächtig nach Religion und Sektierertum. Was haben Rituale im Franchising zu suchen?

Veronika Bellone: Guten Morgen, liebe Chat-Teilnehmerin. Vor "Schreck" gab's auch gleich einen kleinen Computer-Absturz. Rituale und Bräuche kommen natürlich in Religionen vor, sie kommen ebenso in Familien vor, wie in allen "Systemen" - sei es privat oder geschäftlich. Das macht unsere Kultur aus. Jeder entwickelt im Laufe seines Lebens persönliche Rituale. Manchmal sind sie sehr hilfreich, weil sie einem eine gewisse Sicherheit geben in einem sich verändernden Umfeld. In diesem Sinne habe ich es auch auf das Franchising bezogen. Ich finde es wichtig, dass jedes Franchisesystem neben den Regeln und Rahmenbedingungen auch Rituale und Bräuche entwickelt, die es einzigartig machen, attraktiv für die Franchisepartner/innen und so etwas wie eine Zugehörigkeit ermöglichen. Das hat für mich mit Wertschätzung zu tun und geht nicht zwingend über finanzielle Zuwendung. Ein Ritual kann schon darin bestehen, dass man sich bei den Einladungen zur Partnertagung jeweils eine Besonderheit überlegt, wie man die Franchisenehmer/innen überraschen kann oder man sendet eine persönlich gestaltete Einladung. Kleine Gesten, die aus meiner Erfahrung mit Franchisegebern eine große Wirkung erzielen.

Leser: Wir benutzen in unserem Franchise-System Begriffe und Abkürzungen, die Außenseiter kaum verstehen. Verstärken solche Gewohnheiten aus Ihrer Sicht das Gemeinschaftsgefühl?

Veronika Bellone: Eine Corporate Language kann das "Wir-Gefühl" sehr verstärken. Die Entwicklung einer "eigenen" Sprache kann dazu beitragen, dass man die Markenwerte unterstützt. Dafür sollte man analysieren, welche Werte man vermitteln will, was die Marke darstellen soll.

Leser: Mir sind aus einzelnen Franchise-Unternehmen „Eigentümlichkeiten“ bekannt, was z.B. die Bekleidung der Mitarbeiter oder die Kundenansprache durch das Verkaufspersonal betrifft. Meines Erachtens ist dies aber keine Besonderheit des Franchising, sondern der Kultur einzelner Unternehmen. Warum beziehen Sie sich allgemein auf Franchising?

Veronika Bellone: Die spezielle Kleidung wie auch die vor genannte einheitliche Sprache gehören zur Corporate Identity, zu den festgeschriebenen Regeln eines Franchisesystems, die zur Wiedererkennung der Marke und zu deren Bekanntheit beitragen. Mit Ritualen und Bräuchen sind die "Zwischentöne" gemeint, die dazu beitragen können, dass die Regeln auch gerne gelebt werden. Das sind die kleinen "Ehrungen" zwischendurch, das können systemspezifische Feiertage sein: Wann war der Startschuss des Franchisesystems? Warum nicht das mit allen Partnern feiern? Es geht um die persönliche Note, die den Zusammenhalt bringt und die Rahmenbedingungen des Systems verständlich macht und näher bringt.

Leser: Schönen guten Morgen: Zählen Bräuche, Rituale und Regeln nicht zur Unternehmenskultur? Sollten sie schriftlich festgehalten werden?

Veronika Bellone: Sie sollten vor allem gelebt werden. Ich beobachte häufig, dass gut gemeinte Ansätze sich mit der Zeit verflachen. Das System läuft und es schleicht sich eine Routine ein, wo mit der wachsenden Zahl an Partnern vieles Persönliche oder Rituelle nicht mehr möglich scheint. Ich würde diese Bräuche schriftlich festhalten innerhalb der Zentrale, dass die Systemverantwortlichen, die Nachfolger wissen, welche kleinen Gesten wichtig sind. Wir sprechen viel von Kundenorientierung und meinen damit vor allem die Endverbraucher/innen - bei den Franchisepartnern geht im Laufe der Zeit oftmals genau diese Orientierung verloren.

Leser: Sollte ein Franchise-Unternehmen über das Logo hinaus eigenständige Symbole entwickeln, z.B. für die interne Kommunikation?

Veronika Bellone: Wenn es der Sache dient, dann bestimmt. Wenn Symbole Abläufe erleichtern können und vielleicht auch noch ein gewisser Humor eingebaut wird. Warum nicht! Als Beispiel haben Sie vielleicht ein internes "Alarmsystem", wenn Partner/innen monatliche Statistiken noch nicht eingereicht haben - dann gibt es "Ermahnungen" in Form von Symbolen, die die Dringlichkeit charakterisieren. So kann man eigene Struktur anlegen.

Leser: Eine Gemeinschaft – wie z.B. ein Franchisesystem - erhält durch Regeln Orientierung und Sicherheit für das Zusammenleben. In welchen Bereichen würden Sie als Franchisegeber den Aufbau eines Regelwerkes forcieren? Wie vermeiden wir, dass die Kreativität durch zu viele Regeln erstickt wird?

Veronika Bellone: Wichtig ist meines Erachtens, dass man die Plattformen zur Verfügung stellt wie Meetings, persönliche Besuche, telefonische Sprechstunden und ein Online-Gefäß. Das Angebot dieser möglichen Kommunikationsplattformen muss reguliert werden, d.h., dass ein entsprechender Rhythmus angegeben und auch durchgehalten wird - z.B. quartalsmäßige Meetings an vordefinierten Tagen, auch die Reaktionszeiten auf Anfragen und sonstige Inputs vom Franchisegeber wie auch den -nehmern müssen geregelt sein. Solche Grundsätze sind wichtig, damit Kreativität auch den angemessenen Platz findet und jeder weiß, welches Tool oder welche Möglichkeit er in Anspruch nehmen kann - und vor allem, dass man mit seinem Anliegen auch beachtet wird.

Leser: Ich möchte junge Mütter als Zielgruppe ansprechen und suche ein richtig trendiges Konzept zur Förderung der experimentellen, künstlerischen oder körperlichen Entwicklung von Kindern? Wo finde ich so was?

Veronika Bellone: Gymboree ist z.B. so ein Konzept, das sich mit der Entwicklung von Kleinkindern auseinandersetzt. Besuchen Sie doch die virtuelle Messe vom Franchiseportal oder schauen Sie im Verzeichnis der Franchise Wirtschaft vom Unternehmerverlag nach (www.unternehmerverlag.de).

Leser: Welche Chancen und Probleme eröffnet die Globalisierung der Entwicklung einer eigenständigen Unternehmenskultur?

Veronika Bellone: Von meinem Naturell her - sehe ich vor allem immer die Chancen. Wir erleben es derzeit sehr stark, dass gerade die Globalisierung die Rückbesinnung auf traditionelle Werte innerhalb eines Landes, einer Region verstärkt. Ich habe gerade ein interessantes Interview mit Jamie Oliver, dem brit. Koch gelesen, der das auch in der Gastronomie feststellt. Man "kramt" wieder alte, längst vergessene Rezepte hervor, weil sie einem so etwas wie Heimat vermitteln. Wenn wir das auf die Unternehmenskultur übertragen, dann wird gerade das "Heimatgefühl - das Dazugehören" immer wichtiger. Gemeinsam lassen sich dann auch Ziele verwirklichen. Verlierer wird man sein, wenn man glaubt aufgrund der Globalisierung überall mitmachen und mitmischen zu müssen. Das trägt zu einer Verwässerung des Profils bei, das von Zielkunden und Lieferanten sicher nicht goutiert wird. Die Konzentration auf eigene Stärken war immer schon wichtig, wird zukünftig aber überlebenswichtig.

Leser: ... noch eine kleine Ergänzungsfrage: Wie sorgt eine Franchise-Zentrale für ein Maß an kultureller Sensibilität und Toleranz, das es erlaubt, ausländische Partner erfolgreich zu integrieren?

Veronika Bellone: ... indem Sie innerhalb der Zentrale auch diese Diversity leben. Die Sensibilität kann man nur entwickeln, wenn man weiß wie eine andere Kultur "tickt". Also sollte man sich vielleicht einmal in der fremden Kultur aufgehalten haben, etwas über Bräuche und Werte wissen und dann möglichst Angestellte aus fremden Kulturen in der Zentrale in verantwortungsvollen Positionen haben.

Leser: Guten Morgen allerseits: Wir haben unsere Werte und Normen in einer Art „Unternehmensphilosophie“ niedergeschrieben und versuchen uns daran zu halten. Dazu gehören Leitbild, Handlungsprinzipien, Führungsstil sowie Regeln für Kommunikation, Information, Meetings, Teamarbeit und Entscheidungsprozesse. Sollen wir Rituale und Bräuche dort ebenfalls auflisten und damit festschreiben, wo sie sich doch kontinuierlich verändern und weiterentwickeln. Was meinen Sie?

Veronika Bellone: Das Schöne an Ritualen, Regeln und Gepflogenheiten ist, dass man genau diese eben nicht kontinuierlich verändern sollte. Etwas muss stabil bleiben, damit der Einfluss und die Wirkung von Neuem überhaupt messbar wird, überhaupt einen Platz findet. Eine eigene Unternehmensphilosophie/-kultur zu entwickeln, die wirklich zum Unternehmen passt und es in seinem Erfolg unterstützt, ist harte Arbeit, weil man die Effektivität aller Prinzipien, Abläufe, Regeln etc. hinterfragen muss. Häufig sehe ich in Unternehmen schwache Leitbilder, die man nicht lebt, aber hat, weil sie dazugehören. Also aufschreiben, was wirklich wichtig ist und von allen gelebt werden kann und dem gemeinsamen Ziel dient.

Leser: Gibt es in diesem Zusammenhang nicht auch unausgesprochene Annahmen, die den meisten Angehörigen eines Franchise-Unternehmens selbstverständlich erscheinen? Ich fände es spannend, solche Hypothesen zu ermitteln, die für die Entwicklung eines Franchise-Unternehmens nützlich oder hinderlich sein könnten.

Veronika Bellone: Unausgesprochene Annahmen, die selbstverständlich erscheinen - aber nicht erfüllt werden (wäre meine Fortführung). Das führt zwangsweise zum Frust. Damit die Franchisepartnerschaft nicht vom Blick in die Kristallkugel getragen wird - was wird passieren, wenn..., sondern jeder weiß, was er erwarten kann, müssen Regeln aufgestellt werden. Auf alle Fälle ist es spannend, sich mit den unterschwelligen Erwartungen zu beschäftigen. Mit dem Einkauf in ein Franchisesystem kauft der Partner/die Partnerin auch emotionale Werte ein wie z.B. Sicherheit, Ansehen, Zugehörigkeit. Da gilt es zu untersuchen, wie und mit welchen Mitteln der Franchisegeber/die -geberin diesen Werten nachkommt, um nicht Enttäuschung zu erzeugen. Auf der anderen Seite gibt es auch unterschwellige und offenkundige Erwartungen seitens des Franchisegebers/der -geberin, weil die Partner/innen sich nicht nur finanziell beteiligen, sondern Dynamik, unternehmerisches Engagement und vor allem die Identifikation mitbringen sollen. Das alles gilt es in den Vergleich zu den Unterstützungsleistungen zu stellen, inwieweit man das als Systemgeber auch fördert.

Leser: Sind Ihnen aus dem Franchising irgendwelche Bräuche, Rituale oder Regeln bekannt, die sich negativ auswirken und denen das Management rechtzeitig entgegenwirken sollte? Wie sollte man gegebenenfalls vorgehen?

Veronika Bellone: Es kann schon zur Regel werden, dass man sich nicht an Abmachungen hält (auf beiden Seiten) und immer fadenscheinige Entschuldigungen dafür vorbringt. Als Systemgeber/-geberin hat man eine gewisse Vorbildfunktion. Sie können nur das erwarten, was Sie selbst auch erbringen. Halten Sie sich an die vorgeschriebenen Regeln, halten Sie liebgewordene Rituale aufrecht, dann können Sie auch mit einer entsprechenden Durchsetzungs- und Überzeugungskraft Partner/innen ermahnen, die nicht Ihren Verpflichtungen oder Regeln nachkommen.

Leser: Sehen Sie neue Entwicklungen im Franchising, was die Beziehung zwischen Franchisegeber und Franchisenehmer betrifft?

Veronika Bellone: Ja. Wenn wir davon ausgehen, dass wir es mit neuen Generationen auf beiden Seiten zu tun haben, die eine gänzlich andere Sozialisation hatten, dann wirkt sich das auf das Arbeitsumfeld ganz stark aus. Viele Franchisesysteme sind durch den Gründer/die Gründerin geprägt, die vielleicht noch der Kriegsgeneration angehörten (geboren vor 1940). In der Zentrale arbeiten vielleicht 3 Generationen - Babyboomer (1940 - 1960), Generation X (1960 - 1980) und Millennials (ab 1980). Das Bild zeigt sich auch auf der Franchisepartnerseite. Die Kriegsgeneration hat betreffend Führung eine eher hierarchische Vorstellung, die Babyboomer bauen eher auf Konsens, Generation X sucht die Kompetenz/ein Vorbild und die Millennials setzen auf einen gemeinsamen Fokus. Das ist jetzt sehr vereinfacht dargestellt, soll nur kurz umreißen, dass wir es mit unterschiedlichsten Wertesystemen aus diesen Generationen heraus zu tun haben. Darauf sollte man sich einstellen als Franchisegeber/-geberin und eine Empathie dafür entwickeln.

Leser: Würden Sie auch systeminterne Anekdoten, Legenden oder Lieder zu den Bräuchen zählen? Sollte man solche Inhalte seitens der Zentrale bewusst pflegen und weitertragen? In welcher Form?

Veronika Bellone: Wunderbar! Legenden, Anekdoten in Buchform eignen sich hervorragend für ein ganz tolles Weihnachtsgeschenk oder einen speziellen "System-Feiertag". Wäre doch schade, wenn so etwas verloren geht! Das sind doch die "eigenen" Erinnerungen, woraus sich vielleicht sogar ein spezielles Ritual ableiten lässt.

Leser: Welche Art von Ritualen und Bräuchen müssen gezielt vom Management initiiert werden oder welche sollten sich natürlich entwickeln?

Veronika Bellone: Gerne möchte ich Sie auf meine ersten Antworten aufmerksam machen, da hatte ich auf die Bedeutung der Kommunikationsplattformen hingewiesen. Eine natürliche Entwicklung von neuen Ritualen kann oftmals nur entstehen, wenn man Regeln lebt, die Neues ermöglichen.

Leser: ERFA-Tagungen bieten sich im Franchising für die Zelebrierung von Ritualen und Bräuchen besonders an. Könnten Sie diesbezüglich Anregungen oder Beispiele von besonders gelungenen Veranstaltungen geben?

Veronika Bellone: Ich erinnere mich gut an ein Unternehmens-Theater! Klingt komisch, ist aber ganz toll! Es gibt eine professionelle Theatergruppe, die von der Zentrale vorher gebrieft wird, welche Vorfälle, Reklamationen etc. im Laufe des Jahres markant waren. In spielerischer Form werden diese als Sketch aufgeführt, manchmal auch mit Rätseleinlagen. Dieses Theater - von einer Unternehmung alljährlich durchgeführt - ist zu einem Hit geworden. Gelungen war auch die Zelebrierung ähnlich einer Oscar-Verleihung - die Stars waren die Partner und Mitarbeitenden der Zentrale, die nicht über bestimmte "Umsatzgrößen" hervorgehoben wurden, sondern durch spezielle Anekdoten in den Mittelpunkt gerückt wurden.

Leser: Welche Rolle spielen „Helden“ für die Identität eines Franchise-Systems? Ist es nicht gefährlich, sich von einem „Leitwolf“ mit seinen unvermeidlichen Fehlern und möglichen Launen abhängig zu machen?

Veronika Bellone: Sie haben bestimmt das Buch von Dr. Werner Fuchs gelesen über "Helden" - sehr interessant. Eine Galionsfigur ist gut, eine, die im Hintergrund wirkt und als Gründer oder maßgeblich Verantwortlicher auch eine Rolle spielt. Ich halte aber gerade Regeln auch aus diesem Grunde für wichtig, dass diese unabhängig von Launen und anderen Schwankungen Fixpunkte darstellen - für beide Seiten. Eine Partnerschaft, die auf Willkür oder Launen aufbaut, kann nicht nachhaltig funktionieren.

Leser: In der Süddeutschen wurde vor wenigen Tagen ein Artikel mit dem Titel „Bin Laden – Ikone des Terror-Franchise” veröffentlicht. In dem Zitat des ISAF-Kommandeurs heißt es: “Ich glaube, dass er zum jetzigen Zeitpunkt eine Art Ikone ist: sein Überleben stärkt al-Qaida als Franchise-Organisation rund um die Welt.” Haben Sie den Eindruck, dass das al-Qaida-Netzwerk tatsächlich Franchise-Techniken für seine perversen Aktionen nutzt oder ist der Vergleich abwegig?

Veronika Bellone: Manchmal bin ich schon etwas erstaunt, wie locker mit Begriffen umgegangen wird - das ist sicher ein Zeichen unserer Zeit, dass man der Sprache eine andere Bedeutung beimisst - sie dient vielfach als Mittel, um möglichst eine große Aufmerksamkeit zu generieren, weniger um eine echte Auseinandersetzung mit der Sache an und für sich. Franchising ist - für mein Empfinden - ein Begriff aus dem Wirtschaftsvokabular und bezeichnet eine Wachstumsstrategie und Marktdurchdringungsstrategie. Um dies zu bewerkstelligen, muss man analysieren, ob das eigene Leistungsangebot standardisierbar und multiplizierbar ist und ob ein genügend großer Bedarf seitens der Endabnehmer vorhanden ist und natürlich muss noch vielmehr überprüft werden. Ob das der angesprochene Kommandeur dabei auch überlegt hat, wage ich zu bezweifeln. Ich denke, dass es immer wieder seltsame Vergleiche gibt, mit denen sich die Franchise-Wirtschaft auseinandersetzen muss. Das gibt jedoch auch immer eine Gelegenheit, die Positionierung des Franchising zu hinterfragen. Wo gibt es Unklarheiten, wo Handlungsbedarf, um die Grenzen und Chancen des Franchising klar zu kommunizieren. Ich denke, dass solche Plattformen wie der Live-Chat einen Beitrag zu einem besseren Verständnis bringen.

Veronika Bellone: Liebe Chat-Teilnehmerinnen und -Teilnehmer. Was für spannende Fragen - vielen Dank. Ich hoffe, es hat Ihnen auch Spass gemacht. Ich wünsche Ihnen allen ein ganz schönes Weihnachtsfest und einen fulminanten Start im 2010. Herzlichst Ihre Veronika Bellone