Telefonmarketing im Franchise-Glossar

Telefonmarketing ist eines der wirksamsten Instrumente im Direktmarketing. Es wird zur Neukundengewinnung (Akquisition) ebenso wie zur Kundenbetreuung und Kundenbindung eingesetzt. Eine Kurzform des Begriffes lautet Telemarketing.

Fachbegriffe im Bereich Telefonmarketing

Im Unterschied zu Werbekampagnen über Massenmedien wird Telefonmarketing nicht zur klassischen Werbung gezählt. Stattdessen verwenden Marketingagenturen für Aktionen mit direktem Kundenkontakt wie Telefonmarketing oder Direktwerbung gelegentlich den Begriff „Below the line“. Aktive, ausgehende Gespräche werden in Fachkreisen als „Outbound Telemarketing“ bezeichnet. Bei eingehenden Gesprächen (z.B. nach vorherigen Newslettern, Werbebriefen, Prospektverteilungen oder Service-Hotlines) ist von „Inbound Telemarketing“ die Rede.

Mögliche Ziele einer Outbound Telefonmarketing-Aktion:

  • Kaltakquise und Leadgenerierung
  • Terminvereinbarung für den Außendienst
  • Nachfassen von Interessenten-Adressen – z.B. nach Mailing-Versand oder Messekontakten
  • Direktverkauf am Telefon
  • Bestandskundenpflege (z.B. durch optimierte Angebote, Einholen von Kunden-Feedbacks)

Wer führt Telefonmarketing durch?

Existenzgründer greifen meist selbst zum Telefonhörer. Dies geschieht schon allein aus Gründen knapper Budgets. Außerdem gibt es gerade im Geschäftskunden-Bereich (Business to Business, B2B) niemand Besseren als den Gründer selbst, der den Personen aus der Zielgruppe seine Geschäftsidee und sein Angebot so plausibel erklären kann. Lautet das Ziel jedoch lediglich Terminvereinbarung für einen Vertriebsmitarbeiter, kann ein Callcenter mit seinem professionellen Know-how und hohem Durchsatz selbst für Gründer die wirtschaftlichere Alternative darstellen. Callcenter werden auch von Unternehmern beauftragt, die sich aufgrund ihrer Kundenfrequenz oder anderer Aktivitäten bereits auf ihr Kerngeschäft konzentrieren müssen.

Dürfen Privatkunden angerufen werden?

Im Privatkunden-Bereich (Business-to-Consumer, BtoC) ist eine ausdrückliche Einwilligung des Angerufenen erforderlich. Es sei denn, es besteht bereits eine Geschäftsbeziehung oder ein Geschäftskontakt zu dem Zielkunden. Anderenfalls hat der Angerufene das Recht, den Unternehmer für ungebetene Anrufe abzumahnen. Im Privatkunden-Sektor bieten sich wiederum Callcenter als Dienstleister an. Sie verfügen in der Regel über ausreichend infrage kommende Adressen, die angerufen werden „dürfen“, und kennen sich in Rechtsfragen zum Telefonmarketing bestens aus.

Wie lassen sich erfolgreich Gespäche im Telefonmarketing führen?

Anders als beim direkten persönlichen Kontakt ist die Erfolgsquote im Vergleich zur Anzahl der Kontakte bei Telefonaten niedrig. Daher gilt es, sich Zeit zu nehmen und die Angebote zum Outsourcing zumindest zu prüfen. Um die Erfolgschancen zu steigern, sollten TelefonmarketingGespräche so professionell wie möglich geführt werden. Zahlreiche Telemarketing-Anbieter sowie Agenturen oder Coaching-Unternehmen bieten für Existenzgründer Seminare und Workshops an. Auch gibt es reichlich Literatur zum Thema. Unverzichtbar ist ein professionell getextetes Telefonskript mit Gesprächsleitfaden und einer vorbereiteten Einwandargumentation. Hilfreich für den Gesprächseinstieg kann ein Elevator Pitch sein.

Autor:

Jens Kügler
Jens Kügler
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