Ein kultureller Ausflug…

(Prof. Veronika Bellone - Bellone FRANCHISE CONSULTING GmbH)

Kultur leistet weltweit einen erheblichen Beitrag zur Bildung von Werten, zur Schaffung von Identität und Orientierung, zur Entwicklung von Innovationen, zur Verbindung von Tradition und Moderne und zu vielem mehr.

Ein Kulturwandel wird ausgelöst durch Anpassung an veränderte Umweltbedingungen, grundlegende neue Erfindungen und durch den Einfluss fremder Kulturen.

Metatrend Informationszeitalter
Das Informationszeitalter, das grundlegende Innovationen in der Informationstechnologie und Kommunikation gebracht hat, prägt unsere Kultur nachhaltig. Die Digitalisierung der Welt verändert(e) nicht nur unsere Kommunikationskultur, sondern auch unser Werte- und Wahrnehmungsverständnis.

Per Mausklick können wir nicht nur zahlreiche Informationen zu verschiedensten Themenbereichen finden, sondern unsere Erfahrungen und Erkenntnisse in diversen Chats und Blogs mitteilen, die für andere User überzeugender sind, als so mancher Hochglanzprospekt geschweige denn nicht reflektierte und gelebte Markenversprechen von Unternehmen.

Im Marketing gilt die Maxime, den Kunden mit seinen Wünschen und Bedürfnissen  ins Zentrum zu rücken. Die ketzerische Frage lautet allerdings, wo er sich als potenzieller Käufer von Produkten und Dienstleistungen denn ansonsten befinden sollte. Permission Marketing geht noch einen Schritt weiter und  will Fremde zu Freunden und Freunde zu lebenslangen Konsumenten machen, indem der Dialog mit den Kunden gesucht wird. Währenddessen vielfach darüber gegrübelt wird, wie dieser Dialog aufgebaut werden kann, haben sich die (potenziellen) Kunden längst untereinander gefunden und betreiben höchst erfolgreiches Beziehungsmarketing. Leider oftmals ohne „den Wirt“.

„Auf den Keks gehen“
So auch eine persönliche Erfahrung von mir mit einem Anbieter von Keksen und anderen süssen Leckereien. Meine freundliche Anfrage als bekennender Fan einer Spezialität aus diesem Hause, deren Rezeptur mir unvorteilhaft verändert schien, platzierte ich im angegebenen Kontaktformular auf deren Website. Es folgte eine standardisierte Bestätigungsmail. Die „individualisierte“ Antwort in Folge war ernüchternd und hatte mit dem Markenversprechen, mit der Familientradition des Unternehmens und der daraus folgenden Erwartungshaltung nichts zu tun. Ebenfalls mit einer standardisierten Floskel beginnend: „Lob und Kritik von unseren Konsumentinnen und Konsumenten schätzen wir immer sehr, denn es hilft uns, ihre Bedürfnisse besser zu kennen und unsere Produkte stetig zu verbessern“, folgte die Aufforderung, die Kontrollnummern der Verpackungen einzusenden. (Wer bewahrt die Verpackungen von Keksen auf?). Das könnte dann 2-3 Wochen dauern, bis man sich dazu äussern könnte. Das Ganze kam zudem aus dem Direktionssekretariat – damit auch betreffend Absender die Distanz gehalten wird. Oder gibt es gar keinen Verantwortlichen, der sich der Konsumentenfragen, Ideen und Impulse annimmt? Schade. Das Gesamtbild dieser Unternehmung hat gelitten. Das Vertrauen in deren Gallionsfigur des Unternehmensleiters, der unter anderem für die Produkte wirbt, ebenfalls.

Interessant ist, dass bei der Stichwortsuche zu eben dieser Spezialität im Internet neben persönlichen Erfahrungen Einzelner, über Testberichte bis hin zu Bewertungen der Ingredienzien alles geboten wurde, um sich schlau zu machen.

Das kleine Beispiel zeigt, dass es wohl noch ein weiter Weg sein wird, bis Marketing- und Markenversprechen tatsächlich eingelöst werden. Bis auch realisiert wird, dass alle Verhaltensweisen sowie das Gebaren Unternehmensverantwortlicher wie der Mitarbeitenden und (Franchise-)Partner zur Unternehmenskultur zählen und Konsumenten dies bewusst wie unbewusst mit den Maximen des (Franchise-)Unternehmens vergleichen, um daraus auf deren Authentizität zu schliessen.

Mit 40'000 Tweets pro Minute, einer halben Mio. Facebook-Einträge und vier Mio. Suchanfragen bei Google sind (potenzielle) Kunden heute schon vernetzt und das Tempo verdoppelt sich alle eineinhalb Jahre.(1)  In Echtzeit werden damit von Verbrauchern Datenmengen produziert, die der Orientierung und der Vertrauensbildung dienen. Viele gut gemeinte Werbe- und Verkaufsbotschaften können damit schwer konkurrieren.

Hinhören und Teilhaben
Dabei ist es gar nicht so schwer, sich mit den Konsumenten zu verbinden – Kanäle, um sich auszutauschen gibt es genug. Hinhören, Hilfe anbieten, wenn es die Situation erfordert, aber auch danken, wenn man wichtige Inputs bekommen hat oder sich der Kunde allenfalls selbst beholfen hat. Die einfachsten zwischenmenschlichen Regeln, die im Internet in den Communities und Blogs so zahlreich unter den Usern stattfinden.

Für Franchise-Unternehmen multipliziert sich der digitale und persönliche Austausch mit Kunden mit jedem Franchise-Partner um ein Vielfaches. Vor allem gibt das Zusammentragen von Erfahrungen mit Kunden diverse Inputs für Anpassungen und Innovationen, was letztendlich den Erfolg am Markt sichern kann.

 (1): GDI-Impuls Nr. 2-2010 „Social Data Revolution“, Andreas Weigend, Adrian Chan. GDI Institut Rüschlikon/Zürich

Zur Person
Prof. Veronika Bellone, gebürtige Berlinerin, ist seit 1986 im Franchise-Business tätig, ehemals als Franchisemanagerin bei der Cosy-Wasch-Autowaschanlagen GmbH in Berlin und seit 1991 als selbstständige Franchiseberaterin in der Schweiz. Sie hat u.a. die Schweizer Post, Mövenpick, Fleurop, Warner Bros. und die Berliner Bäder Betriebe beraten. Zudem ist sie Professorin an der Hochschule für Wirtschaft Nordwestschweiz im Fachbereich Marketing. 2009 startet sie mit der Bellone FRANCHISE CONSULTING GmbH, mit einem relevant erweiterten Leistungsspektrum für den gesamten deutschsprachigen Raum, neu durch. In Zusammenarbeit mit dem Brand Consultant Thomas Matla, einem Spezialisten für den Aufbau nationaler und internationaler Marken, bietet Bellone FRANCHISE CONSULTING Beratungen, Coachings und Workshops rund um das Thema Franchising – von der Trend Analyse, über die Markenpositionierung, bis zur Implementierung von Franchise Systemen im Markt.
office@bellone-franchise.com; www.bellone-franchise.com; Bellone FRANCHISE CONSULTING GmbH, Poststrasse 24/ Postfach 1355, CH-6300 Zug, Tel. 0041 41 712 22 -11 Fax -10

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