Das Franchise-Handbuch: standardisieren, dokumentieren, erfolgreich multiplizieren

(Frau Mag. Michaela Jung, SYNCON International Franchise Consultants)

Franchising ist das Prinzip der Multiplikation eines erfolgreichen und erprobten Geschäftskonzeptes. Voraussetzung für die Multiplikation ist die Standardisierung und eben diese wird mit der Dokumentation des System-Know-hows in einem Franchise-Handbuch erreicht.

Das Handbuch ist quasi die „Bedienungsanleitung“ für den Franchise-Nehmer für sein daily business und enthält im Allgemeinen:

• die Philosophie und Strategie des Franchise-Systems
• die wesentlichen Merkmale des Geschäftstyps und seine Erfolgsfaktoren im Umfeld des Wettbewerbs
• die wesentlichen Merkmale der Aufbau- und Ablauforganisation im Franchise-Nehmer-Betrieb sowie zwischen Franchise-Geber und Franchise-Nehmer
• die konzeptionsgerechte Umsetzung des Geschäftstyps und der arbeitsteiligen Zusammenarbeit
• die Spielregeln einer konfliktfreien Zusammenarbeit mit hohen Synergieeffekten

Für einen zukünftigen Franchise-Nehmer ist ein umfassendes und zeitnahes Handbuch ein wichtiger Indikator zur Beurteilung der Seriosität des Franchise-Systems. Nicht umsonst hat die mit 1. Juni 2010 von der EU-Kommission erlassene neue „Gruppenfreistellungsverordnung für vertikale Vertriebsbindungen“, die den Rechtsrahmen für Franchising in Europa vorgibt, den Stellenwert der Know-how-Dokumentation erhöht.

Franchise-Systeme investieren viel Zeit und Geld in die Entwicklung von Know-how Dokumentationen, diese Investition sollen inhaltlich (tiefgreifendes, detailliertes Know-how) und äußerlich (hochwertige Präsentation und ansprechendes Layout) für den Franchise-Nehmer nachvollziehbar sein.

Das Handbuch ist ein Spiegelbild des Geschäftstyps und des Franchise-Systems. Es kann deshalb nur durch intensive Mitwirkung des Franchise-Gebers erstellt werden. Einerseits müssen seine Ideen uneingeschränkt in die Dokumentation des Konzepts einfließen, andererseits muss er das Konzept durch und durch kennen, um es konsequent vorleben zu können. Das Handbuch ist ein wichtiges Werkzeug im Franchise-Paket. Wenn sich der Franchise-Geber zum Ziel setzt, für jedes Element den jeweils richtigen Experten einzusetzen, muss auch für die Formulierung und  Gestaltung des Handbuchs ein Spezialist herangezogen werden. In Anbetracht der besonderen Rolle des Handbuchs als Gradmesser für die Wertigkeit des Inhalts und die Seriosität des Systems gilt dies in besonderem Maße.

Es ist daher zweckmäßig, für die Erstellung der Know-how-Dokumentation einen Projektmanager zu benennen. Dies kann ein Mitarbeiter des Unternehmens sein, der Freude am Schreiben hat und bereits früher bewiesen hat, dass er die oben aufgeführten Anforderungen an ein Handbuch erfüllen kann. Selbstverständlich muss er darüber hinaus über ausreichende freie Kapazität verfügen; ein Zeitaufwand von 40 bis 60 Manntagen ist nichts Außergewöhnliches.

Grundlage für die Entwicklung des Handbuchs sollte eine sehr detaillierte Gliederung sein. Sie ist vom Projektmanager in einer Vorstufe auszuarbeiten. Typische Hauptpunkte sind beispielsweise: Franchising, Gebrauchsanweisung für das Handbuch, Leistungsprogramm, Markt, Kundenpotential und -struktur, Kundenanforderungen, Wettbewerb, Marketingkonzept, Geschäftstyp, Franchise-Konzeption, Systemzentrale, Corporate Design, Werbung, Verkaufsförderung, Verkauf, Lieferanten, Logistik, Informationssystem, Franchise-Service, System-Controlling, EDV, Kommunikation, Beratung und Betreuung.

Aus der Bündelung der Beiträge des Projektmanagers und der Fachexperten ergibt sich zunächst die inhaltliche Rohfassung. Sie enthält den Inhalt vollständig, hat jedoch noch keine einheitliche Sprache, kein einheitliches Layout und noch nicht die endgültige Gestaltung. Anhand dieser Fassung muss der Projektmanager überprüfen, ob alle Teile dem Gesamtkonzept entsprechen und miteinander „kompatibel“ sind. Es ist durchaus denkbar, dass sich die Beiträge verschiedener Experten in irgendeinem Punkt widersprechen. Ist dies der Fall, muss der Projektmanager im Dialog einen Konsens herstellen. Erst danach wird die stilistisch und grafisch endgültige Fassung erstellt.

Das Handbuch ist das Steuerungs-Instrument des Franchise-Gebers und dessen Inhalte sind von diesem einseitig veränderbar (Änderungsvorbehalt). Änderungen dienen der  Optimierung des Konzeptes sowie der Anpassung an den Markt. Änderungen und Ergänzungen des Franchise-Handbuches teilt die Franchise-Zentrale den Franchise-Nehmern schriftlich oder in elektronischer Form mit.

Neben dem Handbuch ist das Extranet die Möglichkeit die Know-how-Dokumentation für den täglichen Gebrauch. Die Zusammenhänge zwischen Franchise-Vertrag, Franchise-Handbuch und dem Extranet sind wie folgt:

• Franchise-Vertrag: juristische Formulierung der Rechte und Pflichten von Franchise-Geber und Franchise-Nehmer
• Franchise-Handbuch: praxisorientierte Darstellung der Rechte und Pflichten als Anwendungs-Know-how zur systemgerechten Umsetzung des Konzeptes und des Betriebstyps durch den Franchise-Nehmer
• Extranet: Instrumente (Vorlagen, Checklisten, Muster u.s.w.) „fertig zum Einsatz“ für die Betriebsorganisation des Franchise-Nehmers

Erfolgreiche Franchise-Systeme berichten über ihre Erfahrungen im Prozess der Handbuch-Erstellung:

„Mit der Durchsicht des Franchise-Handbuches begann der Prozess der System-Regeneration für THK. Aufgrund dieser Bestandsaufnahme konnte die gesamte Know-how-Dokumentation Schritt für Schritt zu einem zeitnahen und umfassenden Abbildung unserer Leistungen in der Franchise-Partnerschaft entwickelt werden. Animiert von der großen Zustimmung bei unseren Franchise-Nehmern und angeregt durch den so bestandenen System-Check des DFV wollen wir die begonnenen System-Regeneration noch weiter vertiefen.“
(www.ronnefeldt.de)

„Palmers kann auf eine 70jährige erfolgreiche Erfahrung mit der Vertriebsschiene Franchising verweisen. Dieses Jubiläum wurde zum Anlass genommen, um das umfassende, gewachsene Wissen im Unternehmen in einer zeitnahen Know-how-Dokumentation zu bündeln.“
(www.palmers.at)

„Das VIVA-Konzept der OMV wurde in den letzten Monaten unter der Leitung von Peter Krammer und seinem Team zu einem Franchise-System qualifiziert. Das Fundament bilden ein umfassendes Leistungspaket, ausführliche Manuals sowie ein partnerschaftlicher Vertrag.“
(www.omv.com)

Zusammenfassend trägt eine gute Know-how-Dokumentation zur Optimierung des Konzeptes, Erhöhung der Glaubwürdigkeit, Präzisierung des Vertrages, Aktualisierung des Konzeptes und Übertragung des Know-hows bei und ist ein Beweis der Seriosität des Franchise-Systems.

Bild: OLD BOOK
© Vividpixels | Dreamstime.com

Quelle: Michaela Jung, SYNCON International Franchise Consultants

Mag. Michaela Jung
SYNCON International Franchise Consultants
Josef-Mayburger-Kai 82
A-5020 Salzburg
Tel.: +43-662-87 42 45-12
Fax: +43-662-87 42 45-5
http://www.syncon.at/