Ethik und Wertekultur im Franchising

Veronika Bellone: Schönen
guten Morgen, liebe Chat-Teilnehmerinnen und -Teilnehmer. Heute möchte ich mit
Ihnen über Ethik und Werte im Franchising diskutieren. Wie leben Sie in Ihrem
System Werte wie Toleranz, Verantwortung, Wertschätzung etc.? Welche Werte sind
Ihnen besonders wichtig und warum? Ich freue mich auf einen anregenden Chat.
Ihre Veronika Bellone

Leser: Einen schönen guten Morgen, liebe Frau
Professor: Warum brauchen Franchise-Unternehmen denn eine eigene Ethik und
Wertekultur?

Veronika Bellone: Partnerschaften
benötigen Regeln. Im Franchising wird das gerne “nur” auf die Rahmenbedingungen
reduziert, die die Erfolgsfaktoren des Geschäftskonzeptes beschreiben. Aber wie
in allen Beziehungen – ob privat oder geschäftlich – kommt es auf das “Wie” an.
Wie geht man miteinander um, welche Werte pflegt man in der Partnerschaft?
Gerade in hochemotionalen Franchise-Partnerschaften sind gelebte Werte wie
Anständigkeit, Aufrichtigkeit, Verantwortung elementar.

Leser: Liebe Frau Prof. Bellone, wie wird sich
ein Franchise-System darüber klar, welche Werte es bisher repräsentiert bzw.
künftig repräsentieren will? Empfehlen Sie dafür ein systematisches
Vorgehen?

Veronika Bellone: Jedes
Franchise-System, jedes Unternehmen muss auf der Führungsebene mit einer
Selbstreflexion anfangen. In gründergeführten Unternehmen ist man den
ursprünglichen Werten noch sehr nah. In Konzernen muss man bei der Erstellung
eines Eigenbildes schon sehr viel tiefer “schürfen”, wofür man eigentlich steht.
Das Eigenbild setzt sich zusammen aus dem Nutzen, den man für die Kunden und
Kundinnen erbringt, aber auch welchen Zusatznutzen man in Form von
Selbstverpflichtungen gibt (z.B. Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit…). Hat man das
Eigenbild bestimmt, dann geht es um das Fremdbild. Wie sehen mich meine
Franchise-Partner/innen, die Mitarbeitenden der Systemzentrale, die
Zulieferanten, die Kunden und Kundinnen? Wenn ich dann die beiden Bilder
vergleiche, dann kann ich erkennen, ob es grosse Lücken gibt. Es gibt sie oft!

Leser: Wird mit der Entwicklung einer eigenen
Wertekultur nicht eigentlich ein ‘Code of Conduct’ für ein ethisch vertretbares
Verhalten aller Beteiligten angestrebt?

Veronika Bellone: So sollte es
sein. Die Arbeit daran ist nur, wie setze ich das im Alltag um? Im Umgang mit
Kunden und Kundinnen, in Stress-Situationen, in Auseinandersetzungen. Wie müssen
gemäss des gemeinsamen Wertekodex Motivationsmassnahmen aussehen und auf der
anderen Seite die Sanktionen? Es ist schnell gesagt, dass man sich gemeinsam zur
Ehrlichkeit und Wertschätzung verpflichtet, aber die Übertragung ist ungleich
herausfordernder. Sie gibt aber eine gute Grundlage für gemeinsames Erarbeiten
mit den Franchise-Partnern und Mitarbeitenden.

Leser: Guten Morgen an die Runde! Geht es bei
der Werteorientierung nicht vor allem darum, welche Innen- und Außenwirkung ein
Franchisesystem erzielen will? Davon kann man dann die einzelnen Werte ableiten.

Veronika Bellone: Vom Innen
leitet es sich ab. Was ich innerhalb der Führungsebene und um Umgang mit
Partnern und Mitarbeitenden nicht lebe, kann ich auch nach aussen nicht
glaubwürdig kommunizieren.

Leser: Ich nehme an, dass die Wertekultur im
Systemhandbuch näher beschrieben werden sollte. Besteht nicht ein inhaltlicher
Zusammenhang mit den Kapiteln ‘Unternehmensphilosophie’ sowie „Visionen und
Ziele“?

Veronika Bellone: Ja genau. Aus
Ihren Vorstellungen zu den Visionen und Zielsetzungen und der daraus
entwickelten Philosophie leitet sich die Wertekultur ab. Zur praktischen
Darstellung, wie sich Werte im Alltag leben lassen, gehe ich mit Kunden jeweils
verschiedene Situationen im Unternehmen und System durch, wie auch im Kontakt
mit Aussenstehenden. So lassen sich Rituale entwickeln, Tipps und Möglichkeiten
der Verbesserung.

Leser: Haben Sie zufällig eine Definition für
den Begriff ‚Unternehmensethik‘ parat? Inwieweit unterscheidet sie sich von der
persönlichen oder privaten Ethik?

Veronika Bellone: Sie
unterscheidet sich nicht! Denn wie wir als “Privatperson” denken und handeln,
sind wir auch als “Unternehmensverantwortliche”. Wir haben uns viel damit
auseinandergesetzt für unser Buch “Greenfranchising” (mi-Verlag). Ein Ausschnitt
aus einem Statement von Pater Niklaus Brantschen SJ, Jesuit, Priester und
Zen-Meister, bringt es auf den Punkt: „Unternehmen sind gefordert, ihre
Führungsrolle gut auszufüllen sowie dem Leben als Ganzes zu dienen. Ihre
gesamtgesellschaftliche Herausforderung besteht darin, sowohl zu bewahren als
auch durch die Weiterentwicklung vor dem Erstarren zu schützen.” Ich gehe in
Kundencoachings immer erst auf die Werte und Selbstreflexion ein.
Unternehmensverantwortliche müssen sich selbst führen können, bevor sie andere
führen.

Leser: Guten Tag Frau Bellone, mich
interessiert, wie Ethik und Werte, die ja auch als grundlegende Richtschnur zum
Franchise-Verhalten im Ethikkodex des DFV beschrieben sind, nun ganz konkret im
System gelebt werden können. Sollten wir mit unseren Mitarbeitern und Partnern
Workshops dazu machen? Und wie kommunizieren wir unsere Werte. Reicht da unser
Leitbild? Vielen Dank für Ihre Antwort

Veronika Bellone: Ja unbedingt!
Ich habe gerade einen zweitägigen Strategie-Workshop gehabt, der – bevor wir
überhaupt mit der Arbeit betreffend strategischer Ziele anfingen – die
kulturellen Werte zusammen mit der Führungscrew, dem Verwaltungsrat,
Mitarbeitenden wie Partnerbeirat herauskristallisiert haben, um sie dann als
Maxime für das Expansionsvorhaben vor Augen zu haben. Ich würde an Ihrer Stelle
– bevor Sie Ihr Leitbild mit Partner/innen und Mitarbeitenden diskutieren – ein
freies Brainstorming machen zu verschiedenen Fragen: “Welche Werte halten Sie im
Geschäftsalltag für besonders wichtig? Oder eine Frage zu einem für Sie sehr
wichtigen Wert: “Wie leben Sie Toleranz im Umgang mit Kunden und Kundinnen?”.
Ich gehe immer erst losgelöst auf Wertebilder ein, denn sonst läuft man Gefahr,
an einer möglichen “Makulatur” zu arbeiten. Leider sind viele Leitbilder nur ein
“must have”. Machen Sie es zu einem “wertvollen” Instrument, indem sie es durch
die Inputs Ihrer Mitarbeitenden und Partner/innen beleben.

Leser: Unter der Beschreibung der
systemeigenen Wertekultur schwebt Ihnen offenbar eine Reflexion über moralische
Richtlinien für das eigene Handeln und gemeinsame Leben vor. Richtig?

Veronika Bellone: Ja, ich muss
selbst leben, was ich von anderen erwarte. Franchise-Nehmer/innen sind immer das
Spiegelbild des Selbst. Als Franchise-Geber sollte man um die eigenen Grenzen
und Möglichkeiten wissen, um eine entsprechend, verantwortungsvolle Struktur
aufzubauen. Robin Cornelius, Gründer von Switcher SA und Franchise-Geber
gleichnamiger Shops, habe ich in einem Greenfranchise-Interview zur
unternehmerischen Verantwortung befragt: “Unternehmer/in sein, heisst für mich
Verantwortung tragen. In guten und in schlechten Zeiten! Auf ökonomischer,
sozialer, kultureller und ökologischer Ebene! Um mich dann abends zu fragen:
Kann ich mit einem guten Gewissen einschlafen? Das klingt vielleicht harmlos,
ist aber sehr ambitioniert.” Das ganze Interview finden Sie auf
www.bellone-franchise.com unter Greenfranchising/Green Gallery.

Leser: Ich würde moralische Werte wie
Ehrlichkeit, Fairness, Integrität, Loyalität, Respekt, Toleranz usw. in die
Beschreibung einfließen lassen. Aber wirkt es nicht bizarr, eigentlich
selbstverständliche Verhaltensformen als großartige Ziele darzustellen?

Veronika Bellone: Da gehe ich
absolut einig, dass es eigentlich selbstverständlich sein sollte, Integrität,
Respekt etc. zu leben. Wenn ich mich allerdings umschaue in Politik, Wirtschaft
und Gesellschaft, dann sehe ich, dass es eine sehr freie Interpretation dieser
Werte gibt. Ich glaube auch, dass es gerade im Geschäftsalltag nicht immer böser
Wille ist – sondern vielfach Unachtsamkeit. Die eigene Wirkung auf andere ist
nicht bewusst. Auch die Wortwahl und Ausdrucksweise ist sehr entscheidend. Es
lohnt sich, auch das zu hinterfragen. Wie drücken wir Respekt im Umgang und in
Worten aus (ohne dabei stereotype Aussagen zu benutzen)? Es gibt gerade zur
Sprache ein sehr interessantes Buch zur “Gewaltfreien Kommunikation” von
Marshall B. Rosenberg.

Leser: Ich möchte noch Werte wie
Kommunikationsbereitschaft, Konfliktfähigkeit, Loyalität, Offenheit, Teamgeist
und Vertragstreue in die Diskussion einbringen, die für ein kooperatives System
von besonderer Bedeutung sind. Würden Sie dem zustimmen, auch wenn diese Werte
ethisch weniger offensichtlich sind?

Veronika Bellone: Ich halte diese
Werte für sehr wichtig, vor allem weil sie in Franchise-Systemen immer zu den
Grundregeln gehören und bereits in den Profilbeschreibungen zur Akquisition
stehen. Und auch hier: Wie werden diese Werte bei den Bewerbern und
Bewerberinnen geprüft? Meist werden Teamgeist und Offenheit mit der Teilnahme an
Partnermeetings assoziiert und der Einsichtnahme der Zentrale in die Buchhaltung
der Partner/innen. Es geht aber viel weiter, es geht um das Prinzip des
“Sharings”. Partner/innen teilen positive wie negative Erfahrungen mit dem
Netzwerk. Es geht darum, sich auf Gedanken und Impulse anderer einzulassen, sich
selbst auch einmal zurückzunehmen usw.

Leser: Verstößt ein Franchise-Geber, der seine
Partner, Mitarbeiter, Lieferanten und Kunden mitunter nicht mit angemessenem
Respekt behandelt, gegen ethische Grundsätze (und damit möglicherweise gegen die
Wertekultur seines eigenen Systems)? Wie sollen seine Partner und Mitarbeiter
darauf reagieren?

Veronika Bellone: Ich denke, es
passiert uns allen, dass wir nicht immer in dem Masse handeln, wie wir es uns
“in höchster Güte” vorstellen. Dafür ist es hervorragend, wenn man regelmässig
Befragungen zur Zufriedenheit durchführt, um Anhaltspunkte für eine Optimierung
zu erhalten. Oder sie stellen eine “Motivations-Box” auf (das geht natürlich
auch digital): dort können Mitarbeitende wie Partner/innen Umstände beschreiben,
wie sie nicht im Sinne der Wertekultur stattgefunden haben und bringen ihre
Vorschläge für eine Verbesserung ein. Sie können auch an der Ausschreibung des
“GREAT PLACE TO WORK” teilnehmen, eine gute Möglichkeit der Analyse als
Arbeitgeber und grosse Chance zur Überprüfung.

Leser: Wer ist in Franchise-Systemen
üblicherweise für die (Weiter)entwicklung der Wertekultur zuständig?

Veronika Bellone: Die
Gesamtverantwortung für das System hat der System-Geber. Welche Werte sind
grundsätzlich leistbar und kompatibel mit den Vorstellungen des oder der
Verantwortlichen? Da die Werte von den Partnern/Partnerinnen und Mitarbeitenden
getragen werden, muss der Abgleich, die praktikable Umsetzung im Alltag auch mit
diesen stattfinden. Und da Inputs für neue Produkte und Dienstleistungen in der
Regel ebenfalls von den Franchise-Partnern eingehen, müssen diese anhand der
Werteskala gemeinsam durchgegangen werden. Deshalb empfehle ich für solche
Ideen-Rankings immer auch die Kompatibilität mit den Wertmassstäben zu testen.

Leser: Ich vermisse in der bisherigen
Diskussion die Erörterung des gesellschaftlichen Engagements in gemeinnützigen
Organisationen und Vereinen aufgrund unserer Verantwortung gegenüber den
benachteiligten Bevölkerungsschichten. Welchen gesellschaftlichen Einsatz dürfen
diese Menschen von den Mitarbeitern und Partnern eines erfolgreichen
Franchise-Systems erwarten?

Veronika Bellone: Das ist schön,
dass Sie die Diskussion auf die gesellschaftliche Verantwortung von
(Franchise-)Unternehmen bringen. Ich denke, dass es ist nicht mehr nur ein
grosszügiges “Add-on” erfolgreicher Unternehmen ist, sondern eine
Selbstverständlichkeit, Verantwortung zu tragen. Gerade in Franchise-Systemen
sprechen wir von der “Win-Win-Situation” – beide Vertragspartner sollen
Mehrwerte aus der Partnerschaft generieren. Wir haben mit unserer
Greenfranchise-Initiative noch “eins drauf gesetzt” und beziehen die
Gesellschaft und Umwelt ein. Zusammen mit dem DFV (Deutscher Franchise Verband;
www.franchiseverband.com) haben wir den Green Franchise Award entwickelt. Dieser
wird gerade zum 2. Mal ausgeschrieben (Anmeldefrist läuft bis zum 7.4.14). Dort
bewerben sich System-Geber, die mit ihren Partnern ökologische, ökonomische,
soziale wie kulturelle Nachhaltigkeit leben.

Leser: Fehlen in den bisherigen Aufzählungen
noch wichtige moralische Normen und Werte, an denen sich ein
Franchise-Unternehmen orientieren könnte? Wie werden die erarbeiteten Normen und
Werte umgesetzt? Sind u.U. strukturelle oder organisatorische Anpassungen
erforderlich?

Veronika Bellone: Wir haben für
unser Greenfranchising Buch mit dem Schweizer Psychologen und Philosophen Prof.
Dr. Max Lüscher Gespräche geführt und bilden Anhaltspunkte zur Überprüfung von
Haltungen und Normen ab, um damit auch organisatorische Veränderungen vornehmen
zu können. So gehören neben Toleranz, Verantwortung, Aufrichtigkeit auch
Aufgeschlossenheit, Wohlwollen und Gerechtigkeit zu wichtigen Voraussetzungen
für ein gutes Miteinander.

Leser: Aus meiner Sicht sollten bei dieser
Thematik Konflikte nicht ganz außer Acht gelassen werden. So musste ich mich
mitunter fragen, ob ich mir meine privaten Grundsätze auch im Geschäftsleben
leisten kann. Wie soll man sich an ethischen Werten orientieren, wenn der
Erfolgsdruck immer größer wird?

Veronika Bellone: Gerade wenn der
Erfolgsdruck immer grösser wird, ist es wichtig, die Partner/innen und
Mitarbeitenden hinter sich zu haben. Eine offene Kultur, Ehrlichkeit sind
wichtig, um auch negative Entwicklungen gemeinsam zu tragen. Sich in
Stress-Situationen oder wirtschaftlichen Engpässen als Verantwortlicher
abzukapseln, verstärkt die Unsicherheit der Partner/innen und Mitarbeitenden und
bietet den Nährboden für Spekulationen.

Leser: Welchen Rat würden Sie einem
potenziellen Franchisenehmer geben, wie er vor dem Eintritt in ein
Franchisesystem dessen Werte prüfen kann? Letztlich stärkt er mit seinem
Eintritt das jeweilige Wertesystem, ohne es i.d.R. danach noch nachhaltig
verändern zu können.

Veronika Bellone: Ich erarbeite
mit Franchise-Gebern/Geberinnen “Rollenspiele” für Bewerber/innen ab, wie sie im
Zusammenhang mit dem System, Kundengesprächen vorkommen können. Aus solchen
Simulationen, die Sie verbal, digital oder schriftlich vornehmen können, lesen
Sie sehr gut die Einstellungen ab.

Leser: Sollen wir beispielsweise einem Kunden
vom Kauf unseres Produktes abraten, weil es mit dem Konkurrenzprodukt nicht
mithalten kann? Ich denke an das Buch von Ulrich Wickert: “Der Ehrliche ist der
Dumme: Über den Verlust der Werte.” Stößt die Moral im Geschäftsleben an ihre
Grenzen?

Veronika Bellone: “Ehrlich”
gesagt, halte ich Ehrlichkeit für ein ganz wichtiges “Pfund” im Geschäftsleben.
Und man darf dabei nicht unterschätzen, dass der Kunde seinen persönlichen
Vergleich vornimmt. Und da ist nicht unbedingt der Preis entscheidend oder ein
anderer augenfälliger Mehrwert. Es ist häufig die Art und Weise, wie man mir
begegnet, welche Aufmerksamkeit geschenkt wird – tja und mit welcher Offenheit
agiert wird.

Leser: Unternehmer und Manager müssen auch in
Franchise-Systemen ihrer Vorbildfunktion gerecht werden. Nur dann wirken sie
glaubwürdig und ziehen entsprechende Mitarbeiter und Franchise-Partner an. Doch
wie ist das in der Praxis zu erreichen? Auch mittels Feedback-Bögen?

Veronika Bellone: Unbedingt. Das
gehört halt auch zu einer Mut-Kultur, dass sich Unternehmensverantwortliche der
Kritik stellen. Wie soll man sich ansonsten reflektieren und weiterentwickeln
können?

Veronika Bellone: Liebe
Chat-Teilnehmerinnen und -Teilnehmer, vielen Dank für die anregende Diskussion.
Es ist nicht mehr zu übersehen, wie die Bedeutung von Werten und Ethik in
Unternehmen zunimmt. Ich wünsche Ihnen allen eine interessante Umsetzungsarbeit.
Herzlichst Ihre Veronika Bellone